استراتيجية التسويق بالعلاقات :

طبقا الى ما آورده فیلب کوتل Phil Kotler بالقول " بان الهدف من تسويق العلاقة هو بناء علاقة طويلة الأمد وبشكل مرضي ومتبادل ما بين الاطراف الرئيسة في العملية التسويقية من زبائن ،مجهزون ، موزعون، ومن أجل كسبهم والحفاظ على العلاقة معهم ". (2009.8.2.Ansaman )وعلى هذا الاساس فأن العلاقة يمكن ان تبنى ما بين الشركة المنتجة وزبائنها، وكذلك مع المجهزون او الموزعون وبحسب طبيعة العمل الذي تقوم به الشركة. وهذا ما يقود الى القول بانه في عالم التسويق يمكن للشركات ان تتبنى استراتيجيات جديدة بهدف كسب زبائنها وتنمية علاقاتها معهم وباتجاه الاحتفاظ بهم كزبائن دائمین .

ومن الاهداف الرئيسة التي وضعت لاستراتيجية التسويق من قبل منظمات الاعمال في السنوات العشر الاخيرة ، هو كيفية بناء علاقات مع الزبون عبر منتجاتها التي تقدمها للسوق. وهذا الامر يمكن أن ياخذ ثلاث اشكال هي الاتي :

ـ تحقيق رضا الزبون وعبر تقديم منتجات بجودة عالية وبخدمات مميزة.

ـ بناء قيمة للعلامة، ويتم ذلك عبر أدراك الزبون للاسم ، الجودة، الولاء للعلامة ، توجه الزبائن نحو العلامة ، التغليف والتوزيع..... الخ.

ـ خلق العلاقة مع الزبون والحفاظ عليها.

ولعل النجاح في تحقيق هذه التوجهات الستراتيجية سيؤدي الى ارتفاع مستوى اعادة الشراء وتقليل مستوى الحساسية تجاه السعر، وتحقيق درجة اعلى في الاتصالات التسويقية من قبل الزبائن مع الشركة.

ولا غرابة اذا ما أمكن القول بأن المكون الرئيسي للتسويق في القرن الواحد والعشرون يتمثل في وضوح العلاقة ما بين المنظمة وزبائنها ، وهو ما يتأشر من خلال خدمة الزبون الجودة، والتسويق التفاعلي. ومن هنا فقد احتل مفهوم التسويق بالعلاقات اهتماماً متزياداً بالوقت الحاضر لما يمثل ذلك من استجابة للمنظور الحاصل في مفهوم التسويق ولتحقيق الميزة التنافسية في علاقة المنظمة بالسوق ، ومن خلال الزبائن الذين تتعامل معهم. ومن هنا يرى 1983 Barry بانه هنالك خمسة استراتيجيات في تسويق العلاقة وباتجاه أن تكون هذه الستراتيجيات متجهة نحو خلق التأثير الايجابي في الخطط التسويقية وكما يتضح ذلك بالشكل (5).

وينطلق Barry من اعتماد هذه السترايجيات في تسويق العلاقة بانه على المسوّق ان يعرف خصائص او متطلبات الزبون وبشكل فردي لكي يقوم بعد ذلك في تقديم الخدمة التي يحتاجها على وفق ذلك ، لكي يكون الزبون اكثر قرباً للشركة وانشطتها. وبهذا الخصوص وعلى سبيل المثال والاشارة الى هذا الموضوع فقد قامت شركة IKEA التي تعمل في 25 بلد من بلدان العالم وتمتلك اكثر من 100 مخزن ضخم للاثاث وتتعامل مع 1500 مجهز لتقديم ما يقرب من 12000 منتج تتعامل به الشركة في السوق. وبالتالي فانها تمتلك شبكة معقدة من العلاقات والتي تسعى بذات الوقت الى ابقائها وتطويرها نحو الأفضل. وعلى الرغم من قوة العلاقة التي تربطها مع زبائنها الا انها قامت في عام 1994 بتأسيس نادي لزبائنها من شأنه أن يؤهل اعضائه للحصول على سلسلة من المنافع التي تميزهم عن غيرهم من الزبائن. وقد بلغ عدد أعضاء النادي اكثر من (1) مليون شخص، وتنظر الشركة اليهم ليس على كونهم زبائن او مشترين ، بل هم جزء من عائلة الشركة.