المرجع الالكتروني للمعلوماتية
المرجع الألكتروني للمعلوماتية

الادارة و الاقتصاد
عدد المواضيع في هذا القسم 7222 موضوعاً
المحاسبة
ادارة الاعمال
علوم مالية و مصرفية
الاقتصاد
الأحصاء

Untitled Document
أبحث عن شيء أخر المرجع الالكتروني للمعلوماتية
عمليات خدمة الثوم بعد الزراعة
2024-11-22
زراعة الثوم
2024-11-22
تكاثر وطرق زراعة الثوم
2024-11-22
تخزين الثوم
2024-11-22
تأثير العوامل الجوية على زراعة الثوم
2024-11-22
Alternative models
2024-11-22

Nuclear Accounting
1-9-2020
إستصحاب أحكام الشرائع السابقة
14-5-2020
الشبكية
31-5-2016
الانعكاس يولد الانعكاس
2024-09-01
من يصح منه الصوم‌
31-10-2016
Born’s Interpretation of the Particle Wave
1-1-2021


المبادئ الأساسية لنجاح بحوث رضا العملاء  
  
2525   05:52 مساءاً   التاريخ: 30-6-2016
المؤلف : بوعنان نور الدين
الكتاب أو المصدر : جودة الخدمات وأثرها على رضا العملاء
الجزء والصفحة : ص126-128
القسم : الادارة و الاقتصاد / ادارة الاعمال / ادارة الجودة / مواضيع عامة في ادارة الجودة /


أقرأ أيضاً
التاريخ: 30-6-2016 2618
التاريخ: 30-6-2016 2425
التاريخ: 30-6-2016 2526
التاريخ: 1-7-2016 7185

1- قياس رضا العملاء من أجل اتخاذ القرار : الكثير من البحوث يتم إعدادها وإنجازها دون تحديد الطريقة التي من خلالها يمكن استعمال هذه البحوث فيما بعد ، فعند الوصول إلى مرحلة التحليل للاستفادة من نتائج البحث ، تتضح محدوديتها ، وبالتالي لا يمكن تفاديها أو معالجتها ، هناك أسئلة لم تطرح ، العينة غير ممثلة لمجتمع الدراسة ، الاستمارة المعدة لا تسمح بالوصول إلى النتائج المرجوة . يجب على المدير الذي يريد إنجاز هذه الدراسة سواء الخاصة بالعلامة أو رضا العميل أن يحدد أولا وبدقة ماذا يريد ؟ وما هي الأنشطة المراد دراستها ؟ ما هي البدائل التجارية التي يريد اختبارها ، إلى أي درجة تكون النتائج ممثلة ( للمؤسسة ، الوكالة ، للعميل ، ... ) ؟ ، كيف يتم تجميع النتائج ( حسب نوع العميل ، حسب أقدمية المسؤول ، حسب نوع الخدمة ، ...) ؟ إن التحديد الأولي لكيفية استعمال هذه البحوث يسمح بتحديد المنهجية الملائمة لهذه الدراسة وتكون كمايلي :

- الأسلوب ( نوعي ، كيفي ) .

- التقنيات ( عينة ممثلة ، دراسة شاملة ) .

- الطرق ( الاستجواب في المنزل ، بالهاتف ، استمارة أسئلة ، ... ) .

- البنية ( موضوع متناول ، نوع الأسئلة ، التحرير ، ... ) .

- تقنيات التشفير ، والمعالجة الإحصائية .

إن استعمال الأدوات الإحصائية يسمح بمعرفة مدى فعالية هذه البحوث .

2- التفسير من أجل تحديد طرق إرضاء العميل : إن تقسيم العملاء في مجال الجودة غالبا ما يكون مركزيا ، لذلك فهذا المبدأ يعتبر مبدأ مزدوجا فيما يخص بحوث العلامة أو الرضا .

أ- التقييم من أجل القياس : في كثير من بحوث رضا العميل ، لا تعطى النتائج المتحصل عليها إلا نظرة نسبية حول رأي العميل وتحجب الحقيقة المتناقضة ، ولتوضيح هذه الحقيقة يجب الحصول على نتائج من خلال القيام بتقسيم العملاء . فعملية تقسيم العملاء تسمح بالحصول على الآراء المتناقضة للعملاء والمعلومات الهامة في الوقت نفسه. إن تحديد معايير التقسيم ليست عملية سهلة كالمعايير الاجتماعية ، الاقتصادية ( السن ، الجنس ،

الوظيفة ، الحالة العائلية ، الدخل ، ...) ، لذلك فعلى المؤسسة أن تركز على المعلومات الأولية الخاصة بالعملاء ، لمعرفة معايير التقسيم المناسبة ، ففي بعض الحالات تتطلب عملية التقسيم ترتيب مسبق للعملاء قبل الشروع في البحث .

ب- التقسيم عن طريق القياس : بالمقابل يمكن لبحوث رضا العملاء أن تتطلب عملية تقسيم جديد للعملاء ، خاصة من أجل القيام بعملية تحليل النماذج ، التي تعتمد على طرق تحليل المعطيات المتعددة ، فالاعتماد على الأساليب الإحصائية يسمح باستخراج الآراء المتجانسة في الدراسة . إن عملية تحليل الحالة الاجتماعية الاقتصادية للعملاء ، وتحليل آراء كل مجموعة حسب النموذج المستعمل يسمح للمؤسسة بتحديد تقسيم جديد للعملاء ، من أجل معرفة التوجهات والأساليب التي يمكن بها إرضاء العملاء عن طريق المعلومات الجديدة التي قد تقود إلى تحديد طلبات جديدة للعملاء التي تؤدي بدورها إلى تحديد برنامج عمل لتحسين جودة الخدمات وتستهدف الأقسام الأكثر تأثيرا على المؤسسة .

3- المقارنة من أجل الاطلاع : يعتمد هذا المبدأ على تبني أسلوب للمقارنة من أجل التعرف مباشرة على الطبيعة التطورية ، النسبية والذاتية للرضا .

أ- المقارنة المستمرة : سبق وأن رأينا بأن الرضا يتطور مع تطور توقعات العملاء وإدراكهم للخدمات المقدمة من طرف المؤسسة ، لذلك فعليها أن تقوم ببحوث رضا العملاء باستمرار و بانتظام من أجل قياس تطور آراء

وتوقعات العملاء مع الزمن .

ب- المقارنة مع المؤسسات من نفس النشاط : يتعلق رضا العميل بالخاصية النسبية ، فالرضا المتوسط للعملاء يمكن أن يعبر على تموقع المؤسسة بالمقارنة مع المنافسين . فلمقارنة تموقع جودة المؤسسة يجب مقارنة نتائجها مع المؤسسات المماثلة لها في النشاط أو يمكن إجراء المقارنة في المؤسسة ذاتها من خلال المقارنة بين وكالاتها .

ج- مقارنة الآراء : من خلال الخاصية الذاتية للرضا فإن صورة المؤسسة وتقييم جودة الخدمات التي تقدمها ، تكون مختلفة حسب العملاء ، فعند القيام ببحث حول رضا العملاء ، يجب المقارنة بين آراءهم ، حيث يمكن لهذا النوع من المقارنة أن يجعل المؤسسة تولي اهتماما بتطوير ثقافتها الداخلية لذلك تعتبر بحوث الرضا مصدرا للمعلومات وإشارة إنذار للعاملين في الوقت نفسه .

4-غربلة المعلومات لفهم المعنى الرقمي لها : يعتمد هذا المبدأ على غربلة المعلومات لوضعها رقميا من أجل فهم المشكلة ، لذلك يعتمد هذا المبدأ على الدقة في التحليل الإحصائي من جهة واستبعادها نهائيا من جهة أخرى

أ- الدقة في التحليل الإحصائي : إن الكثير من البحوث تبقى سطحية لأنها تقتصر على التحليل الوصفي للنتائج ، في هذه الحالة هناك أدوات إحصائية أفضل وأدق ، بالتأكيد معقدة الاستعمال خاصة ترجمتها ، لكنها غنية بالمعلومات وتساعد المديرين على فهم مشكلة العميل ، تحديد المعايير الأكثر تأثيرا ، وترتيب هذه المعايير حسب أهميتها .

ب- استخراج القراءة الإحصائية : في الوقت نفسه يجب بدل الجهود لاستخراج الكثير من المعطيات الرقمية ، حتى لا يؤدي ذلك إلى عدم رؤية الأهداف تتحقق . فبالرجوع إلى المبدأ الأول ( القياس من أجل اتخاذ القرار ) ، الأرقام هنا إلا لتوضيح وتسهيل عملية اتخاذ القرار .

يعتبر تطبيق هذا المبدأ أمرا صعبا لأنه يعتمد على التزاوج بين الكفاءات الإحصائية ( لتنفيذ ، وترجمة

التحاليل الإحصائية المعمقة ) ، والمعلومات الصحيحة ( لفهم العلاقة العملياتية بين النتائج ) .

5- المناقشة والتنفيذ : ينتج عن هذا المبدأ الأخير ما يعرف ب: " تحصيل حاصل " فلا تكون بحوث الرضا فعالة إلا إذا ....فمنذ البداية يجب أن يتم وضع مرحلة للمناقشة والتنفيذ، حسب الأهداف الموضوعة تكون عملية

المناقشة، حيث يتم فيها التركيز على نتائج وخلاصة البحث بالإضافة إلى الأعمال المقرر متابعة تنفيذها. فطبيعة المناقشة أيضا تختلف، فلا تقتصر على القرارات الإستراتيجية المتعلقة بتقديم الخدمات، أو تموقع المؤسسة في السوق وإنما أيضا يجب أن تكون أعمال خاصة بإشراك العاملين في بحوث التحسين. في الواقع ، يجب الأخذ بعين الاعتبار قوة صوت العميل ، فغالبا ما يتم الاعتماد على هذه الدراسات من أجل خلق حركية للتغيير وتطوير العمل ، والتنظيم في المؤسسة .

_________________________________________________________________________

1- Jean Michel Monin ,op.cit , P 125- 129 .




علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





علم قديم كقدم المجتمع البشري حيث ارتبط منذ نشأته بعمليات العد التي كانت تجريها الدولة في العصور الوسطى لحساب أعداد جيوشها والضرائب التي تجبى من المزارعين وجمع المعلومات عن الأراضي التي تسيطر عليها الدولة وغيرها. ثم تطور علم الإحصاء منذ القرن السابع عشر حيث شهد ولادة الإحصاء الحيوي vital statistic وكذلك تكونت أساسيات نظرية الاحتمالات probability theory والتي تعتبر العمود الفقري لعلم الإحصاء ثم نظرية المباريات game theory. فأصبح يهتم بالمعلومات والبيانات – ويهدف إلى تجميعها وتبويبها وتنظيمها وتحليلها واستخلاص النتائج منها بل وتعميم نتائجها – واستخدامها في اتخاذ القرارات ، وأدى التقدم المذهل في تكنولوجيا المعلومات واستخدام الحاسبات الآلية إلى مساعدة الدارسين والباحثين ومتخذي القرارات في الوصول إلى درجات عالية ومستويات متقدمة من التحليل ووصف الواقع ومتابعته ثم إلى التنبؤ بالمستقبل .





لقد مرت الإدارة المالية بعدة تطورات حيث انتقلت من الدراسات الوصفية إلى الدراسات العملية التي تخضع لمعايير علمية دقيقة، ومن حقل كان يهتم بالبحث عن مصادر التمويل فقط إلى حقل يهتم بإدارة الأصول وتوجيه المصادر المالية المتاحة إلى مجالات الاستخدام الأفضل، ومن التحليل الخارجي للمؤسسة إلى التركيز على عملية اتخاذ القرار داخل المؤسسة ، فأصبح علم يدرس النفقات العامة والإيرادات العامة وتوجيهها من خلال برنامج معين يوضع لفترة محددة، بهدف تحقيق أغراض الدولة الاقتصادية و الاجتماعية والسياسية و تكمن أهمية المالية العامة في أنها تعد المرآة العاكسة لحالة الاقتصاد وظروفه في دولة ما .و اقامة المشاريع حيث يعتمد نجاح المشاريع الاقتصادية على إتباع الطرق العلمية في إدارتها. و تعد الإدارة المالية بمثابة وظيفة مالية مهمتها إدارة رأس المال المستثمر لتحقيق أقصى ربحية ممكنة، أي الاستخدام الأمثل للموارد المالية و إدارتها بغية تحقيق أهداف المشروع.