ادارة العلاقات مع الزبون:  ادارة العلاقة مع الزبون هي استراتيجية واسعة في اداء تلك الشركة المصممة الى بلوغ افضل الارباح والايرادات و تحقيق اعلى قناعة للمستهلك عن طريق التركيز على مفاهيم محددة وتحليل دقيق للزبائن. لتنفذ الشركات نظام ادارة علاقة الزبون يجب ان تتقيد او تلتزم بنموذج التركيز على الزبون، وعملية التركيز على الزبون هي فلسفة ادارية داخلية أشبه بمفهوم التسويق، حيث تقوم الشركة بصنع منتجها وفقا لطلب الزبون. العوامل التي يمكن ان تحدد شكل استراتيجية ادارة خدمة الزبون هي :

* ولاء الزبون.

* قناعة الزبون.

* ادراك الزبون.

- ولاء الزبون: مفهوم ذاتي يعطى بعض الاحيان او يؤدي الى اطالة تفضيل الزبون لمنتج الشركة وتكراره الشراء ويستخدم كدلالة عن ذلك الولاء ، فقناعة المستهلك تلاحظ كوظيفة لخلق قيمة الزبون من خلال نوعية الخدمة او المنتج المقدم من الشركة والعاملين فيها.

- قناعة الزبائن: هي اكثر جذبا في اعطاء مستويات عالية من الخدمة، وعندما تعطي المنظمة قيمة لموظفيها او العاملين لديها، فان ذلك سينعكس على اداء اولئك العاملين مقدمين افضل ما لديهم من خدمة للزبائن.

- إدراك الزبون: يقصد بها التقسيمات المختلفة لإدراك الزبائن للقيمة، حيث يجمع الزبائن على عدة عناصر افتراضية لقيمة المنظمة وتعرف القيمة من خلال وجهة نظرهم لتلك الشركة او المنظمة. وادارة علاقة الزبون هي عملية واسعة للشركة تركز على التعليم ومعرفة الزبون وقوة نفوذة .