الفصل الثالث عشر 

                                 إدارة الجودة  Quality Management

ــ أهداف التعلم Learning Objectives : بعد قراءتك لهذا الفصل ستكون قادراً على :

• تعريف الجوة من وجهات نظر مختلفة : الزبون ، المنتوج ، المُنتج ، والقيمة.

• وصف أبعاد جودة السلعة ، وأبعاد جودة الخدمة.

• تصنيف تكاليف الجودة إلى أنواعها الأربعة الرئيسية .

• وصف عناصر ومتطلبات تطبيق المواصفات الدولية للجودة - الايزو، واستخداماتها ومنافع تطبيقها.

• فهم وتوضيح فلسفة TQM : روادها، مفاهيمها، مبادئها، متطلبات و ادوات تطبيقها، وجوائزها.

• تحديد الأدوات السبعة لـ TQM وشرح كيفية تطبيقها .

• وصف كيفية تحديد ما إذا كان للعملية القدرة على إنتاج خدمات أو سلع مطابقة للمواصفات  

ــ  موضوعات الفصل :

1 - 13 . مقدمة

2 - 13 . التطور التاريخي للجودة

3 - 13 . تعريف الجودة

4 - 13 . أبعاد الجودة

5 - 13 . كلف الجودة

6 - 13. الضبط الإحصائي للجودة

7 - 13 . المواصفات الدولية للجودة: الأيزو 9000، والأيزو 14000

1 - 7 - 13 . المنظمة الدولية للتقييس (الأيزو ISO)

2 - 7 - 13 . مواصفات أنظمة إدارة الجودة - الأيزو 9000

3 - 7 - 13 . نظام الإدارة البينية - الايزو 14000

8 - 13 . ادارة الجودة الشاملة TQM

1 - 8 - 13 . مفهوم إدارة الجودة الشاملة

2 - 8 - 13 . رواد إدارة الجودة الشاملة

3 - 8 - 13 . المبادئ الرئيسة لــ TQM

4 - 8 - 13 . متطلبات تطبيق TQM

5 - 8 - 13 . العلاقة بين TQM و  9000 ISO  

6 - 8 - 13 . جوائز الجودة الدولية والعربية

9 - 13 . الأدوات الأساسية السبع لادارة الجودة الشاملة

قوائم المراجعة /استمارات التأكد، مخطط باريتو، المدرجات التكرارية، مخطط السبب والأثـر، مخطط التبعثر، مخطط تدفق / مسار العملية ، والضبط الإحصائي للعملية (لوحات الضبط).

10 - 13 . مقدرة العملية

11 - 13 . أسئلة للمراجعة

12 - 13 . تمارين

13 ـ 13 . أسئلة الاختبار الذاتـي

1 - 13 مقدمة Introduction

يزداد اهتمام الباحثين بشكل متسارع في موضوع ادارة الجودة لدى المنظمات الصناعية والخدمية تبعاً للتغيرات السريعة و التطورات المتحققة في بيئة الأعمال لأسباب عديدة منها :

أ ـ اصبحت الأسواق شاملة.              

ب - اهتمام المنتجين بالمزايا التنافسية في السلع والخدمات المنتجة.   

ج - ظهور اعداد هائلة من المنتجات الجديدة.                  

د- قصر دورة حياة المنتوج .                  

هـ - زيادة العروض التنافسية المقدمة الى الزبون.

تركز المنظمات حالياً بشكل كبير على رغبات الزبائن واحتياجاتهم وتعمل بشكل جاد على تلبية هذه الرغبات للحصول على رضا الزبائن الذي يعد العامل المحرك الرئيس في بيئة أعمال عصرنا الحالي، وظهرت جوانب جديدة يهتم بها الزبون غير السعر مثل الثقة في جودة المنتجات و ابتکار انواع جديدة من المنتجات والتميز في الأداء مما يقود المنظمات إلى البحث عن ميزات تنافسية تضمن لها البقاء في الأسواق ويتطلب من كل فرد إجادة عمله واتباع استراتيجية شاملة في التحسين المستمر للجودة في المنتجات والخدمات. وأصبحت الجودة ذات مفهوم أوسع وأعمق من كونها احدى وظائف الانتاج والعمليات بل هي مسؤولية كل فرد في المنظمة واستراتيجية تتميز بالمرونة العالية لادخال التعديلات التي تتلاءم مع احتياجات الزبون .   

تتبع المنظمات اليابانية فلسفة ادارية مبنية على الجودة العالية يُطلق عليها ادارة الجودة الشاملة Total Quality Managernent والتي يُرمز لها اختصاراً ہے (TQM) فلسفة قدمها (W . Edward Deming) قبل أكثر من أربعين سنة ماضية في اليابان. ويرجع الباحثون نهضة الاقتصاد الياباني وسيطرة المنتجات اليابانية على حصة كبيرة في الاسواق العالمية إلى تطبيق تعاليم ديمنغ في ادارة الجودة الشاملة . 

تؤكد فلسفة ديمنغ على ضرورة انشاء ثقافة التحسين المستمر للجودة شأنها شأن فلسفة کروسبي Crosby وجوران Juran وتاكوشي Taguchi وفيجنبام Feigenbaum و ایشیکاوا Ishikawa . اذ تركز جميع هذه الفلسفات على عدم وضع نهاية للتحسينات واستمرارها من خلال استخدام الادوات السبعة الاساسية لضبط الجودة الاحصائـي والادارة بالمشاركة في اتخاذ القرارات .