تنوعت إسهامات وآراء الباحثين في تحديد مفهوم الجودة شأنها في ذلك شأن المفاهيم الإنسانية الأخرى. إنَّ الجودة Quality هي كلمة مشتقة من الكلمة اللاتينية Qualities التي يقصد منها ما يلي: طبيعة الشيء والشخص ودرجة صلاحه(قدار، 1997: 77). فهي تعني إمداد الزبون بما يحتاج إليه من سلع وخدمات ذات خصائص وسمات تفي بمتطلباته وحاجاته وتوقعاته في الوقت الذي يريده، وبسعر مقبول يلائمه، وهي بذلك تبنى في المنتج خلال أنشطة متداخلة متكاملة ويشارك في صنعها وبنائها جميع العاملين على كافة مستوياتهم سواء أن كانوا مديرين أو مخططين، منفذين، مراجعين. وهي بذلك عمل الجميع في المنظمة.(الفضل والطائي، 2004: 1). ويعد (Bank,1992;66) الجودة قوة ذات تأثير في أداء المنظمة وفي تعزيز مركزها التنافسي. ولأجل أن تكون الجودة فرصة حقيقية للنجاح يفترض أن تدعم من الإدارة استراتيجيا وان تلتزم الإدارة بشكل فاعل بتحسين الجودة بوصفها ضرورة استراتيجية وان تضع معايير الجودة ضمن تخطيطها الاستراتيجي، وفي هذا الصدد يؤكد (Skinner,1992:223) على أن أحد أسباب انخفاض الحصة السوقية للعديد من الشركات الأمريكية هو إهمال عنصر الجودة وعدم التفكير بتحسينها على الأمد البعيد والاهتمام فقط بالكلفة الإنتاجية(جبرين،1996: 9)، فمن واجب الشركات اليوم تطوير مستوى جودة منتجاتها ليس بوصفها متطلباً حضارياً فحسب بل إتاحة الفرصة للمنتجات الوطنية لمنافسة البدائل من المنتجات المستوردة المعروضة في السوق .لقد تناول الباحثون في دراساتهم موضوع الجودة وناقشوه وعالجوه من أكثر من زاوية وأكثر من منظور، وهذا أدى إلى تنوع وتعدد التعريفات الخاصة بهذا المفهوم. ومنها: الجودة حسب تعريف المنظمة الأوربية للسيطرة النوعية هي: (مجموعة خصائص ومميزات منتج أو خدمة ذات الصلة بمقدرته على الإيفاء بحاجة معينة) (العاني وآخرون، 2002: 7) في حين يرى (Kenneth,1982:297) بان جودة المنتج وكما يدركها الزبون هي استراتيجية المنظمة الرئيسة اللازمة للحفاظ على سلامة وسمعة العلامة التجارية، إذ إن إجراء التحسينات المستمرة على المنتج تشكل في الحقيقة إحدى أهم استراتيجيات إطالة دورة حياة المنتج. وتشير الجودة إلى الخصائص الشاملة للمنتج يجعله ينجز أداءه كما هو متوقع في تلبية رغبات المستهلك، أن كلمة (كما هو متوقع) تعد مهمة جداً في هذا التعريف وذلك لان مفهوم الجودة يختلف باختلاف الزبائن، فبالنسبة للبعض فان قدرة المنتج على التحمل عند الاستخدام (Durability) تعني الجودة، فيما نجد للبعض الآخر فإن سهولة استخدام المنتج (Products easy office) هي مقياس الجودة عندهم(Pride,1997: 214).ويمكن ربط مفهوم الجودة بالتميز في الإنتاج الذي يشير إلى شعور الزبون بان المنتج الذي يحصل عليه متميز من خلال كونه يرضيه ويشبع حاجاته ورغباته ويفوق توقعاته(Gallear & Ghobadian, 2000:37). والمنظمات الإنتاجية تستخدم مفهوم الجودة لغرض أن تميز نفسها عن المنظمات المنافسة الأخرى عن طريق تكوين صورة واضحة (Image) عن المنظمة وأقسامها تبقى في أذهان الزبائن (Kotler & Armectrong, 1994: 640). والجدير بالذكر إن مصطلح الجودة لا يستخدم فقط لغرض المقارنة أو المفاضلة أو التمييز بين منتجين من نوعين متشابهين، وإنما العنصر المهم في تقرير الجودة هو مدى قدرة المنتج في تلبية رغبات الزبون وتوقعاته، لذا فمن وجهة النظر هذه فالجودة تعني إمداد الزبون بما يحتاجه من منتجات ذات مواصفات وخصائص تلبي رغباته في الوقت الذي يريده وبسعر مناسب يلائمه (قدار،1998 :84). ويتفق هذا المفهوم مع ما ورد في المواصفة (ISO 8402) عن الجودة بأنها مجموع الصفات والخصائص للمنتج الغرض منها تحقيق رغبات الزبون المعلنة أو الضمنية(الشبراوي ،1995: 101). ويرتبط مفهوم الجودة باستمرار ونجاح نشاطات المنظمة الصناعية الذي يعتمد إلى حد كبير على الوفاء باحتياجات الزبائن وتنفيذ توقعاتهم، إذ إن رضا الزبون يعد الركيزة الأساسية والقاعدة المتينة لتحقيق أهداف المنظمة المستقبلية(عبد العزيز،1997: 91).ويؤكد (Evans) بان العلاقة بين الجودة وتوقعات الزبون ورغباته عن المنتج تتضح من خلال أن الجودة في الشركات الصناعية يتم تحديدها عن طريق ثلاث مراحل أساسية:Evans,1993:48)):

أ. دراسة الزبون وفهم متطلباته وتوقعاته عن المنتج من خلال دراسة السوق المنافس والظروف البيئية المحيطة.

ب. تصميم المنتج بما يتناسب وتوقعات المستهلك.

ج. مراقبة العمليات التصنيعية لضمان تصنيع المنتجات بما يلائم التصميم والمواصفات الموضوعة مسبقاً. وأطلق (Evans) على هذه المراحل يتوجه الجودة نحو الزبون

وللزبون خمسة مفاهيم تتعلق بالجودة ولها ارتباط وثيق بتلبية رغباته، ثلاثة منها تشكل محور الاهتمام وتتمثل بالجودة المتوقعة Expected Quality والجودة المرضية (المفضلة) Preferred Quality والجودة المبهجة التي تجلب السرور Pleasant Quality، أما الاثنان الآخران فهما الجودة المعتدلة Moderate Quality والجودة العكسية التي لا تعكس رغبة الزبون Reversed Quality (Price & Chen 1993:12)..عرّفت الجودة من وجهة نظر Bounds, Heizer, Evans, Movgan من خلال أربعة أصناف. وتبعاً للأساس الذي تستند عليه وكما في الجدول الآتي: الجدول (1)تعاريف الجودة على وفق بعض المداخل

المصدر : الطائي، وآخرون، (نظم إدارة الجودة)، 2005 .، ص: 25-26 إن ما تقدم من تعاريف يشير إلى مفهوم النسبية في النظر إلى الجودة من خلال الجهات المستفيدة بحيث شكلت بمجموعها انتقالات من مفهوم جودة المنتج سواء كان خدمة أو سلعة إلى جودة المنظمة ومن ثم جودة المجتمع ككل وبكل نشاطاته ومقوماته. كما أشار (الشبراوي، 2000: 24) إن مفهوم الجودة انتقل من:

1- السيطرة على العيوب إلى منع العيوب (مبدأ الوقاية وليس العلاج).

2- دور الإدارة تتدرج من دور الحرفي ورئيس العمال وقسم الجودة في المنظمة إلى الدور الاستراتيجي للجودة تتولاه الإدارة العليا.

3- تدرج مفهوم ضبط الجودة (السيطرة الإحصائية) من منظور المنتج إلى منظور الزبون.

4- الانتقال من الاهتمام بالمنتج إلى العمليات ثم إلى الخدمات ثم إلى الحاجات.