لقد تطور مفهوم الجودة ولم يعد ذلك المفهوم الخاص بالمراقبة على الخصائص التقنية للمنتج والعمل على تفادي العيوب فقط، بل أصبح مفهوما شاملا يعني كل ما يجري وما هو موجود بالمؤسسة بأفضل ما يمكن أن يكون عليه الأداء والعمل على تحسينه وتطويره بصفة مستمرة، ويتعلق الأمر بـ :

- جودة الإنتاج (المنتجات) تقنيا وتجاريا.

- وجود أنظمة تسيير وتدقيق داخلية مرنة ودقيقة.

- خدمات ما بعد البيع.

- نظام معلومات فعال.

- وجود برنامج للتحسين المستمر.

- وجود دوائر الجودة وبرامج للتكوين المستمر للمستخدمين.

- وجود أجهزة إنتاج ورقابة متطورة.

- وجود استراتيجية محددة، بحيث تعمل على تحقيق أفضل أداء لخدمة الزبائن ويكون الهدف تحقيق الريادة في الميدان .

إن إدارة الجودة الشاملة تبنى على ثلاث عناصر تتمثل في(1).

- تحقيق رضى المستهلك (المتابعة الدائمة لآراء ورغبات المستهلكين) .

- مساهمة العاملين.

- استمرارية التحسين والتطوير في الجودة.      

لقد عرفت منظمة الجودة البريطانية إدارة الجودة الشاملة (TQM) على أنها الفلسفة الإدارية للمؤسسة التي تدرك من خلالها تحقيق كل من احتياجات المستهلك وكذلك تحقيق أهداف المشروع معا، وقد أشار إدوارد ديمينغ إلى أهداف إدارة الجودة الشاملة من خلال التركيز على الخطوات الخمس المتداخلة والمتفاعلة التالية :

- تقليص التكاليف من خلال تقليل الأخطاء والتوقفات وإعادة التصنيع.

- تحسين وتطوير الإنتاجية .

- زيادة الحصة السوقية وتحسين الجودة وملاءمة الاسعار .

- زيادة الربحية .

- نتائج تطويرية مستمرة في العمل الإنتاجي .

ويتلخص كل ذلك في تحقيق (2),

- قيمة مضافة للزبون (رضى المستهلك) .

- قيمة مضافة للمستخدمين (رضى المستخدمين) .

- القيمة المضافة  الاقتصادية، تتعلق بالمردودية (رضى الشركاء والمساهمين) .

ولتحقيق ذلك ينبغي تطبيق قاعدة التحسين المستمر للعمليات المتعلقة بالجودة الشاملة للحفاظ على المستوى والعمل على ترقيته، وقد عبر عن ذلك ديمينغ فيما يسمى بدائرة PDCA أو عجلة ديمينغ (نسبة إليه) من خلال هذا الشكل :

                                             الشكل رقم (11): عجلة ديمينغ (3).

- وضع خطة التحسين Plan .

- تنفيذ الخطة DO .

- مراقبة النتائج ومقارنتها مع الخطة وتحليلها Check .

- معالجة الانحرافات الحاصلة Act .

تلعب دوائر الجودة في تحقيق ذلك دور كبيرا، ودائرة الجودة تعني مجموعة صغيرة تتكون من 3 إلى 7 أفراد يعملون في نفس المصلحة يشكلون بينهم إطارا يعملون من خلاله على مناقشة كل ما يتعلق بتحسين الجودة وحل كل المشاكل المتعلقة بذلك على مستوى مكان عملهم.

من جملة التقنيات المستعملة في البحث على المشاكل ومعالجتها وهي مهمة أساسية في تطوير وتحسين الجودة، نجد : مخطط إشيكاوا كاورو Ishikawa Kaoru الياباني المعروف عند الفرنسيين بمخطط السبب - الظاهرة Diagramme cause- effet المتمثل في الشكل التالي الذي يشبه هيكل السمكة :

 الشكل رقم (12) : مخطط السبب- الظاهرة(4).

يتم من خلال هذا الشكل تحديد المشكلة ثم البحث عن الأسباب الرئيسية التي يمكن أن تتعلق بالمواد أو الوسائل أو المحيط أو اليد العاملة أو الطرق المستعملة أو غيرها من الأسباب الرئيسية، ثم يتم البحث عن الأسباب الثانوية والتي تظهر في الشكل كتفريعات للأسباب الرئيسية ومن ثم القيام بمحاولة تحليلها ومعالجتها.

- نظام ضد الأخطاء « Poka Yoke » : تم استحداثه باليابان وهو نظام لتحسين الجودة بحيث يتم منع الأخطاء والعيوب على كل المراحل المتعلقة بالعملية الإنتاجية حتى الاستعمال، ومن أجل ذلك يتم تحديد العيوب ثم البحث عن الأسباب ثم القضاء عليها، ويستعين هذا النظام بتقنيات مثل تقنية مخطط السبب- الظاهرة.

- تحليل باريتو 20 % /80 % أو ما يسمى بطريقة ABC.

- خرائط المراقبة الإحصائية .

- Benchmarking مقارنة المؤسسة بمثيلاتها الرائدة في السوق وهذه العملية قد تكون مقارنة خارجية أي مع مؤسسات أخرى رائدة، أو داخلية أي في حالة ما إذا لاحظت المؤسسة أن هناك طريقة جيدة للأداء لمصلحة ما أو لعملية ما داخل المؤسسة تحاول أن تقوم بتعميمها على المصالح أو الأنشطة الأخرى والعمل على إعادة التنظيم الداخلي للمؤسسة .

- تحليل القيمة (5).  هذه الطريقة ظهرت في الولايات المتحدة الأمريكية سنة 1947 وتستعمل عند تصميم المنتجات أو في حالة تشخيص عملية الإنتاج أو النشاطات المختلفة للمؤسسة ومحاولة زيادة القيمة المضافة لعملياتها وتهدف إلى تحقيق أعلى جودة بأقل تكلفة ممكنة، وتتطلب عدة مراحل وهي :

- توجيهات وتخطيط العملية (تحليل القيمة) .

- البحث عن المعلومات وتحليلها.

- التحليل الوظيفي للمنتج وتحليل التكاليف، مع تحديد الأهداف والاحتياجات.

- البحث عن الأفكار والحلول.

- دراسة وتقييم الحلول .

- إعداد عرض شامل للحلول وإمكانية تحقيقها (إجراء موازنة جودة / تكلفة).

- تنفيذ الحلول أو الحل المختار والمتابعة.

____________________________________________________

1 - خضير كاظم محمود، مرجع سابق، ص 72.

2- - Pierre Baranger et d’autres, Gestion , Les fonctions de l’entreprise, 2 e,   Vuibert, Paris 1998, p 308.

3-Pierre Baranger et d’autres, Idem, P 372

4- - Bernard Monteil, et d’autres, Cercles de Qualité et de Progrès, Organisation, Paris, 1983, P 123.

5- - Gérard De Lafollie, Analyse de la valeur, Hachette, Paris, 1991, p 06