العناصر الأساسية لجودة الخدمة

1 –الاتصال الداخلي: الاتصال الداخلي هام في أي منظمة ولا تقل أهميته في شركة الطيران، لأنه يمثل عامل محدد لتطور ونجاح هذه الشركة. بالطبع العلاقات ما بين الأقسام inter-services" ما بين النيابات

interdépartements" وما بين المديريات inter-directions"  تسمح بإدماج جميع أعضاء المنظمة وأيضا توجيه ،  المجهودات بهدف نشر وتحديد معيار واحد وهو: "جودة الخدمة".

وعندما يكون انتشار جيد للمعلومة وللاتصال الداخلي ينجم عنهما: تنشيط، تحفيز، انخراط للموظفين. الخطوط الجوية الجزائرية تمنح انتباه لهذا المجال الهام ألا وهو الاتصال الداخلي، وذلك الداخلية للمؤسسة "revues" من خلال نشر بعض المراجع (Trait d'union, La lettre de l'entreprise, Flash communication, L'Aile syndicale.). ولتنمية الجو الداخلي للخطوط الجوية الجزائرية يمكن القيام ب:

- الأخذ بعين الاعتبار صعود المعلومة وذلك بتنظيم اجتماعات التي تجمع الموظف والموظِف.

- وضع علبة للأفكار التي تسمح للموظفين بوضع اقتراحاتهم.

- تقييم منتظم لرأي موظف الشركة حتى يمكن معرفة رغباته وذلك من خلال تحقيقات داخلية (توزيع استجوابات، استجواب عن طريق الهاتف، تحقيقات على شبكة الإعلام.

- أخد بعين الاعتبار المعلومة الموجهة نحو التوظيف(ذهن المؤسسة).

أ- الزبائن: بدون زبون المؤسسة لا يمكنها الوجود، لهذا فإنه من الضروري فحص بدقة رغبات وحاجات وانتظارات الزبون، حتى يمكن تكييفها مع الخدمة المقدمة له. نلاحظ نقص في عمليات الوفاء fidélisation التي تقوم بها المؤسسة اتجاه الزبون،  من خلال محادثات مع الزبائن لاحظنا عيب كبير يشكو منه هذا الأخير وهو نقص لطافة الموظفين la courtoisie( الموظف بشع ) un personnel désagréable.،

ب - الموظفون:

على شركة الخطوط الجوية الجزائرية بناء صورتها هذه المهمة تجر مجموع الموظفين للشركة وخاصة الموظفون على الاتصال.

مجموع الموظفون يجب أن يكون مستقر حتى يمكنهم تطبيق استراتيجية موجهة لجودة الخدمة. يجب على شركة الخطوط الجوية الجزائرية أن تكون أكثر انتقاء عند التوظيف، خاصة بالنسبة لمتطلبات المعرفة في ميدان الاتصال البشري.

يجب عليها كذلك جعل موظفيها التجاريين حساسين فيما يتعلق بجودة الخدمة. على شركة الخطوط الجوية الجزائرية أن تنظم بشكل دائم تربصات لمدة قصيرة لإحياء ديناميكية الموظفين.

2- الاتصال الخارجي: الاتصال الخارجي يلعب دورا هاما في:

- صورتها.

- مكانتها في ذهن المستهلك.

- اختلافاتها مقارنة بالمنافسة.

الأساليب المستعملة من طرف شركة الخطوط الجوية الجزائرية والمتعلقة بالجودة متنوعة:

- نجد"le time table" يوزع عند السفر(lors des vols) حتى يمكن إعلام الزبائن ، بالترويج، بالأوقات الجديدة، بالأماكن الجديدة.

- الصحافة والكفالة،"le sponsoring et la presse" يمثلان أيضا أساليب جيدة للاتصال، والحامل المختار للاتصال والإشهار مرتبط بالسوق المستهدف. مثال: أهم الحوامل المستعملة للاتصال في قطاع رجال الأعمال هم الجرائد اليومية وكذا المجلاّت المصورة. في قطاع المسافرين بالملائمة، التلفاز يمكن أن يكون حامل مناسب لاستماع كبير. نشير كذلك إلى وجود"site Internet" وضعته شركة الخطوط الجوية  الجزائرية بهدف الإعلام والاتصال. مع العلم أن من أهم أساليب الاتصال الخارجي الإشهار وهو أسلوب يسمح للمؤسسة بإعلام وإقناع وحث الزبائن أنّها تبيع منتوج وتسهيل عملية الوصول إليه ونظرا للأهمية الإشهار يجب على شركة الخطوط الجوية الجزائرية بذل كلّ مجهوداتها وذلك باستعمال:

- مختلف وسائل الإعلام مثل الراديو، التلفاز، الملصقات، السينما، الجرائد.

- الإشهار في مكان البيع (توزيع إعلان مطوي"des dépliants"" موسمية ،،"calendrier أقلام des stylos" الخ. ..."

- إعلام الزبائن بمختلف التغيرات التي يمكن أن تحدث( الأسعار، أوقات السفر...الخ.).

- على المؤسسة كذلك أن تؤكد في مجال الاستقبال.

+ على مستوى الوكالات: في حالة الانتظار، وضع تحت تصرف الزبائن الجرائد، المجلاّت المصورة...الخ.

+ على متن الطائرة: المضيفة تكون جذابة ويجب عليها منح أكبر أهمية للزبون.