هناك عدة أدوات يمكن من خلالها جمع المعلومات الخاصة ببحوث قياس رضا العملاء وتتمثل في(1).

1- الأسلوب الفردي ( وجها لوجه ) : هذه الطريقة تعتبر من الطرق التي توفر معلومات كثيرة حول أهمية معايير الرضا وعدم الرضا ، ترتيب هذه المعايير التعرف على توقعات العملاء التي تختلف من عميل لآخر وخبرته السابقة ( تكرار الشراء ، عميل منتظم ، عميل فرص ، ...) .  هذا النوع من الاستجواب يمكن إجراءه في مكان العمل أو في مكان محايد ، لكن من المفضل أن يكون المكان الأول لسهولة اللقاء وسيرورة الاستجواب إلا في حالة مضايقة العميل عن طريق الهاتف أو من زملائه في العمل .

2- الهاتف : يكون أقل تكلفة من الاستجواب الفردي ، يسمح الاستجواب عن طريق الهاتف بأن يكون التفاعل نسبي مع المستجوب .

3- الاستمارة المنجزة ذاتيا : وتنقسم هذه الأداة إلى طريقتين :

أ- عن طريق البريد : وتعني إرسال الاستمارة إلى المستجوب والذي يعيدها بعد ملئها ، وحتى تكون هذه الطريقة فعالة تتطلب خبرة كبيرة ، لذلك هذه الطريقة تطرح مشكلتين :

- معدل إرجاع الاستمارات متغير ، ويتعلق بجودة الاستمارة والرسالة .

- يمكن أن تكون الإجابات غير حقيقية نتيجة لعدم الإجابة عليها من طرف الشخص المعني ، فقد يكون مثلا : سكرتيرة المدير .

ب- عن طريق الإنترنت : توجد نوعين من تقنيات البحث عن طريق الأنترنت وهي :

- البحث عن طريق البريد الإلكتروني الذي توجد فيه السهولة والسرعة للرسائل الإلكترونية التي تسمح بإرسال الاستمارة إلى المستجوب . إن الاستمارة تكون على شكل ملف مرفق في البريد الإلكتروني ، ويمكن للمستجوب طبع الاستمارة والإجابة عليها يدويا ، ثم بعد ذلك يرسلها إلى المستجوب ، أو يمكنه الإجابة عليها مباشرة على جهاز الكمبيوتر ويرسلها عن طريق البريد الإلكتروني .

- البحث عن طريق الموقع الإلكتروني ، وهو صعب التنفيذ ، ويسمح بالمعالجة الآلية للمعلومات . هذا الأسلوب يدعو المستجوبين للاتصال عن طريق الأنترنت من خلاله يستقبل الاستمارة ،  حيث تحول الاستمارة إلى لغة الأنترنت، (... ، xml ، Html)وتظهر مباشرة على الشاشة  والشخص المعني ، يجيب مباشرة على الأجوبة ، فالمعالجة عن طريق الإعلام الآلي تكون آلية ، تقلل الأخطاء وتحسين سرعة تحليل المعلومات .

4-اجتماع الفريق : يقوم بجمع نحو عشرة مشاركين ومنشط خبير، غالبا ما تصور هذه الاجتماعات عن طريق الفيديو الذي يسمح بإثراء التحليل من خلال اندماج أصوات وخبرات المشاركين ، كما يسمح التصوير عن طريق الفيديو بمشاركة أطراف خارجيين ( مسؤول المشروع مثلا ) من خلاله يقوم بتمرير بعض الرسائل للمنشط ، للتركيز على بعض الأفكار ، كما يعتبر الاجتماع كمخبر يمكن من خلاله اختبار الأفكار المتعلقة بعملية تحسين جودة الخدمة . على المنشط أن لا يحسس المشاركين بأنه قائد الفريق حتى لا يؤثر على مختلف عناصر الرضا ،

التوقعات وترتيب المعايير .

5- الاستمارة : إن استعمال الاستمارة في البحث لا يحدد فيها المعلومات المراد استقبالها ، فالاستمارة تعمل على توجيه رد فعل المستجوب على موضوع معين ، لذلك يجب أن يتم إعداد الاستمارة بشكل صحيح عن طريق وضع الأسئلة المناسبة والتي تخدم موضوع البحث .

أ- هيكل الاستمارة : يتعلق هيكل الاستمارة بعدة عناصر يمكن توضيحها من خلال الشكل التالي :

يجب أن لا تكون الاستمارة طويلة جدا وأن لا تكون الأسئلة المطروحة معقدة بالنسبة للمستجوب حيث يجب أن تبدأ بأسئلة بسيطة لخلق نوع من الثقة لدى المستجوب وحثه على الإجابة ، ولا يجب أن تبدأ الاستمارة بأسئلة مفتوحة أو أسئلة إتهام .

ب- أنواع الأسئلة : يوجد نوعان أساسيان من الأسئلة وهما :

- الأسئلة المفتوحة : وهي الأسئلة التي تكون فيها الحرية للمستجوب بالإجابة في عدة نقاط وباستعمال العبارات والكلمات الخاصة به ، ويمكن لهذه الأسئلة أن تعطي معلومات أكثر ، لكنها تكون صعبة وطويلة التحليل

- الأسئلة المغلقة : وهي الأسئلة التي يلتزم فيها المستجوب بالإجابة عن طريق الاختيار بين اقتراحين أو أكثر ، وتنقسم الأسئلة المغلقة إلى عدة أنواع :

* السؤال ذو الإجابة الوحيدة : يختار فيها المستجوب إجابة واحدة من القائمة المقترحة .

* السؤال المصفى : يسمح بخلق توجهات في الاستمارة ، فحسب إجابة كل مستجوب يوجه بطريقة مختلفة .

. مثال : في حالة رضاك عن الخدمة انتقل إلى السؤال 5

. في حالة عدم رضاك عن الخدمة انتقل إلى السؤال 8

* السؤال متعدد الاختيارات : المستجوب يختار إجابة أو عدة إجابات من خلال القائمة المقترحة .

* سؤال للترتيب : يمكن أن يطلب من المستجوب أن يرتب المقترحات حسب أهميتها ( تصاعديا ، تنازليا ) : مثلا ترتيب

أسباب عدم رضا العميل عن الخدمة المقدمة .

* سؤال حسب سلم التوجه : يختار المستجوب إجابة واحدة حسب سلم مقترح مثال : فيما يخص الاستقبال في الوكالة التي تتعامل معها هل أنت : جدا راضي ، راضي ، غير راضي ؟ وتعتبر هذه الأسئلة الأكثر استعمالا في بحوث رضا العملاء .

_______________________________________________________________________________

1- Vue : - Daniel Ray,op.cit , P 95-96 Laurent Hermel , op.cit , P 27-28 ,P 36

38 .