يمكن ملاحظة نمط تسيير الجودة داخل المؤسسة من خلال:

-فريق الجودة: وهو فريق يتكون من مديري الوظائف، يجتمعون كل مرة في الشهر تحت مسؤولية  مديرة الجودة، وتشمل مهمته في حل مختلف المشكلات ومتابعة عمليات التحسين المستمر؛

-رفع التقارير الدورية للإدارة العامة حول المؤشرات المتعلقة بعمليات المؤسسة؛

-وجود أنظمة الوقاية من العيوب، وتشمل برامج تحسين العتاد، المناهج والإجراءات من أجل الحصول على الجودة المنشودة من المرة الأولى؛

وجود فريق لتحليل العيوب على مستوى ورشات الإنتاج، وتتمثل مهمته في رصد حالات عدم المطابقة . Non conformité

1- تعريف وتصميم الجودة: يأخذ بعين الاعتبار عنصرين في تصميم أنشطة الجودة ، وهي متطلبات الزبون وخصائص وظائف المؤسسة؛ فترتكز عملية التصميم من جهة متطلبات الزبون على خصائص المنتج التي تحدد من خلال الأنشطة التسويقية، وهي قياس درجة إشباع رغبات الزبون ودراسات  السوق، أما من جهة خصائص وظائف المؤسسة، فترتكز عملية التصميم على أنماط وتقنيات الإنتاج وتعبئة الموارد، التي تسمح بإقامة نظام إنتاجي فعال من حيث جودة المنتج وتكلفته.

2- ضمان الجودة : إن طبيعة منتجات المؤسسة هي منتجات استهلاكية قد تؤثر عل صحة المستهلك، ما يفرض عليها الالتزام بعدة معايير لضمان السلامة الصحية والذوق الجيد، وهذا ما تقوم به مصلحة المخبر التابعة لمديرية الجودة، بمعرفة مدى مطابقة المواد المختلفة (مواد أولية، منتجات نصف مصنعة) للمواصفات المشترطة، في مراقبة المنتج ومحتوياته، وكذا متابعة مراحل العملية الإنتاجية. تكون عمليات التحقق والرقابة بصفة دورية كل ساعة تقريبا، حيث تؤخذ عينات من المنتج وتجرى عليها التحاليل لمعرفة نسب السكر، الغاز والحموضة.

3- وثائق إدارة الجودة: يستعمل نظام إدارة الجودة مجموعة من الوثائق منصوص عليها في دفتر الجودة، وهي مقسمة إلى أربعة أقسام مهيكلة على شكل هرمي على النحو التالي: الشكل رقم( 20 ): هيكل وثائق إدارة الجودة

أ. دفتر الجودة  Manuel qualité وثيقة مختصرة وشاملة تصف تنظيم المؤسسة وهيكلها مع مجموع العمليات كما يوضح سياسة إدارة الجودة والخطوات اللازمة لتنفيذها.

ب. الإجراءات Les procédures تحتوي المؤسسة على ستة أنواع من الإجراءات هي:

-إجراءات متعلقة بالوثائق،

-إجراءات متعلقة بالتسجيلات،

-إجراءات متعلقة بعدم المطابقة،

-إجراءات متعلقة بالأعمال التصحيحية،

-إجراءات متعلقة بالأعمال الوقائية،

-إجراءات متعلقة بالتقييم الشامل.

يحتوي كل إجراء على العناصر التالية:

-موضوع الإجراء (الهدف منه)،

-مجالات تطبيقية (أين، متى، على ماذا)،

-كيفية تطبيقه (كيف)، 

-المصطلحات: ويتم فيه تحديد بعض المصطلحات التي تستدعي شرحا وتحديدا في مفاهيمها. 

ج. الأنماط التشغيلية Modes opératoires وهي عبارة عن بطاقات تقنية تشرح بالتفصيل شروط : استعمال الآلات، مراحل إنجاز تقنيات الإنتاج وشرح مناصب العمل. وتشمل هذه الأنماط التالي:

-احتياطات السلامة،

-زمن نمط التشغيل،

-قائمة آلات التشغيل.

د. وثائق التسجيل Documents d’enregistrement تعتبر الدليل على ما تم إنجازه في أنشطة : المؤسسة اليومية، والتي تساهم بقدر كبير في فعالية نظام المعلومات من خلال التسجيلات اليومية في جميع الوثائق التي تمد بالمعلومات حول العتاد، الوثائق، الأشخاص، المنتجات،... ويشمل:

-مختلف التقارير، 

- وصولات الطلب Bon de commande

-الفواتير...

4- تقييم نظام الجودة: يقيم نظام الإدارة بصفة دورية من خلال مراجعة الإدارة، تحقيقات إشباع رغبات الزبائن وتكاليف الجودة:

أ. مراجعة الإدارة Revue de direction تدخل مراجعة الإدارة ضمن وسائل التحسين المستمر التي : تعتمدها المؤسسة، حيث تسمح بالتأكد من فعالية وملائمة نظام إدارة الجودة والحصول على المعلومات المناسبة لتحليل أدائها من أجل كشف مجالات التحسين وتعبئة الموارد اللازمة. تقوم المؤسسة بمراجعة الإدارة بصفة دورية كل ستة أشهر، وتشمل النقاط التالية: المنتج، الع مليات، الموردون، الأفراد، الكفاءات والمسؤوليات.

ب. تحقيقات إشباع رغبات الزبون Enquête satisfaction client تقوم المؤسسة بتوزيع استمارات : لدى زبائنها، وهم تجار الجملة تحتوي على مجموعة من الأسئلة لقياس نسب إشباع رغبات الزبون النهائي، تتمحور هذه الأسئلة حول:

-المنتج (استعمالاته، الجودة، الثمن)،

-الخدمات (زمن التوصيل، معالجة الطلبيات، احترام التعليمات).

يلاحظ في تحقيقات إشباع الزبون أن المؤسسة ليس لها علاقة مباشرة مع الزبون النهائي (المستعمل )، فهي فقط تقوم بالتحقيقات مع الموزعين أو تجار الجملة، وهذا ما يعتبر عائقا أمام صحة المعلومة حول إشباع الزبون النهائي و نظرته لمنتج المؤسسة.

ج. تكاليف الجودة  Coût de non qualité تعتبر تكاليف الجودة من أهم المؤشرات الواضحة لتقييم الجودة في المؤسسة، وهذا لسهولة حسابها ووضوح مؤشراتها، وتمثل العناصر الأساسية لحساب تكلفة الجودة مايلي:

-تكلفة المرجعات المتمثلة في المنتجات المعيبة (عدم إحكام عبوات القارورات ، المنتجات المثقوبة من العلب الكرتونية...)؛

-معالجة النزاعات مع الزبائن والموردين (الوثائق الإدارية، الزيارات خارج المؤسسة...)؛

-تكاليف تصحيح الأخطاء والوقاية منها.

من خلال تشخيص نظام إدارة الجودة، يتضح أن المؤسسة مهتمة بتحقيق الجودة من خلال محاولة حل المشكلات المتعلقة بجودة المنتجات وتكلفتها، ومراقبة الإنتاج التي تتم عن طريق اجتماعات فريق الجودة، كما أن الإدارة العامة مهتمة بسياسة الجودة من خلال مراجعة الإدارة، بمساعدة لوحة قيادة خاصة للوصول إلى أهداف المؤسسة، زيادة على ذلك تعتبر القاعدة الأساسية للتحسين المستمر لفعالية نظام إدارة الجودة في تحسين العمليات من خلال مؤشرات الأداء الخاصة بها. من بين النتائج الإيجابية لسياسة الجودة في المؤسسة:

-تحسين عمليات خلق المنتجات جديدة؛

-زيادة عدد زبائن المؤسسة؛

-البدا في التفكير في الحصول التحويل الخاص تسيير النوعية وسلامة المواصفات الغذائية ISO .22000

لكن من بين نقاط الضعف التي يمكن ملاحظتها مايلي:

-غياب الأهداف الإستراتيجية الواضحة على المدى الطويل، لذلك لا توجد لوحة قيادة استراتيجية؛

-عدم الاهتمام بالجانب التنافسي في عملية تصميم أنشطة الجودة، فهي ترتكز فقط على عنصرين  هما (الزبون، خصائص الوظائف)؛

-عدم وجود فريق لتحليل العيوب على مستوى الأقسام والوظائف؛

-عدم الالتزام الكامل للعمال لثقافة إدارة الجودة، مما يولد بعض الصعوبات في تطبيق بعض الإجراءات.

مواضيع ذات صلة

جـوائـز الجـودة العربيـة

جـوائـز الجـودة الدوليـة

العلاقـة بين TQM و 9000 ISO

الضبط الإحصائي للجودة Statistical Quality Control (SQC)

إدارة الجـودة Quality Management

دور إدارة الجـودة الشاملة في الـقطاع العـام

مـؤشرات إدارة الجـودة الشاملة في التـعليم

سِـمات المنظمـة اليابانيـة

خـصائص المجـتمع اليابانـي

أهداف الإصغاء للعميل

أنواع العملاء وطرق التعامل معهم

أنواع التغيير