هل أصابك الذهول قبل ذلك نتيجة لرد فعل أحد الأشخاص تجاه شيء ما قلته أو فعلته؟ إذا كان هذا قد حدث فانضم إلينا هنا.

ربما تكون قد تعاملت مع هذا الشخص بنية صافية تماماً لتجد في النهاية أن ما فعلته قد أثار الشخص الآخر.. ومن المحبط أن تجد رد فعل سلبياً لم تكن تتوقعه ولا تعتقد أنك تستحقه.

ومثل هذه التجارب تجعل الكثيرين يفقدون الأمل في قدرتهم على فهم الناس، وهناك رأى شائع يقول: (ليس هناك من يستطيع توقع سلوك غيره من الناس).

وإذا كان هذا صحيحاً؛ فسيكون هذا بحق شيئاً يدعو للأسف، والسبب في هذا أن التوقع هو من العوامل الأساسية في تحديد السلوك.

ففي كل مجال تقريباً يتشكل سلوكك بشكل كبير من خلال ما تتوقعه، فعندما تقرر شيئا ما فأنت تتوقع أن القرار الذي اخترته سيكون أفضل من غيره، وعندما تجري تغييراً ما؛ فأنت تتوقع أن الوضع الجديد سيكون في النهاية أفضل من الوضع القديم، فالتوقع يؤثر حتى على تصرفاتنا الصغيرة نسبيا، فأنت تفتح الصنبور لأنك تتوقع أن الماء سيتدفق، وأنت تدير مقبض الباب وتجذبه لأنك تتوقع أنه يمكنك بهذا أن تفتح الباب.

وقد يكون من المبالغة في التبسيط أن تقول إن التوقع هو العامل الأوحد الذي يشكل السلوك، فالغريزة تلعب دورها كما يلعب اللاوعي دوره، كما أن للعادة أيضاً تأثيراً، ومع هذا، فالتوقع يلعب دوراً رئيسياً في تحديد ما نفعله وما نتجنب فعله.

يمكن التنبؤ بسلوك الناس بشكل مدهش

لحسن الحظ، فإن السلوك الإنساني ليس عشوائياً كما قد يبدو في الغالب، فقد وجد علماء السلوك أن السلوك الإنساني يمكن توقعه بيسر أكثر مما نظن وانظر إلى استطلاعات الرأي على سبيل المثال، ففي الرابع من نوفمبر 1984 وقبل أن يقوم أحد بالتصويت، تسلم هاميلتون جوردان - مدير حملة الدعاية لجيمي كارتر في الفترة الرئاسية الثانية - نتائج آخر استطلاع، والذي تنبأ بخسارة كبيرة لكارتر وهنا علق جوردان في نفسه قائلاً: (يا له من شعور مضحك، رغم أنه لم يدل أحد بعد بصوته في هذا البلد، إلا أننا قد عرفنا أننا قد خسرنا) وكانت نتيجة الانتخابات هي نفسها التي تنبأ بها الاستطلاع؛ حيث فاز رونالد ريجان فوزاً ساحقاً، وتظهر استطلاعات الرأي قدرة رائعة على توقع اتجاهات التصويت لدى الناخبين.

ومن أهم الدراسات عن مدى توقع السلوك الإنساني تلك التي أجراها عالم النفس أرنولد مانديل، فمن خلال الملاحظة الدقيقة للاعبي الدوري الوطني لكرة القدم وجد مانديل أن هناك سلوكيات معينة ترتبط بشكل كبير بسمات أخرى مختلفة إلى حد ما، فعندما كان يرى مؤشراً لبعض هذه السلوكيات كان يتنبأ وبدقة كبيرة بأن اللاعب لديه السمات التي كان يعتقد أنها مرتبطة بهذه النوعية من السلوك، وفي وقت ما وصل إلى الحد الذي أصبح بإمكانه أن يتنبأ بالكثير عن لاعب الدوري الوطني بمجرد النظر إلى درجه، فعندما كان يجد درجاً نظيفاً كان يفترض وعادة ما يكون افتراضه صحيحا - أن اللاعب كان من الفريق المهاجم وأنه يحب النظام والانضباط، وأنه يتمتع بالمهارة، وأنه متحفظ إلى حد ما، أما عندما كان يرى درجاً غير منظم، فكان يفترض أن اللاعب غالباً في الفريق المدافع وأنه لا يحب النظام، ويميل إلى تحدي القواعد واللوائح، وأنه أصعب بكثير في إدارته من نظيره في الفريق المهاجم.

وقد كانت توقعات مانديل تتسم بقدر كبير من الدقة؛ لأنه وضع نموذجاً سليماً لاتباعه، واستطلاعات الرأي، والتي أثبتت قدرة فائقة على التنبؤ الدقيق. تعتمد على مثل هذه النماذج التي تساعد على التنبؤ، والنموذج هو أداة للعقل وذلك كما وصفه فرانسيس بيكون في القرن السابع عشر، والذي كان من رواد العلم الحديث.

والنموذج الرائع هو تبسيط مفيد للواقع. فهو يمكنك من تجاهل تفاصيل كثيرة غير ذات صلة أو ذات صلة واهية بحيث يمكنك أن تركز على الأهم، ويوضح لك النموذج ما الذي تبحث عنه كما يساعد على تحديد الأنماط المفيدة، ويساعد على تفسير ما تراه، وبعبارة أخرى، فالنموذج يساعدك على أن تتفادى النواحي غير ذات الأهمية في موقف ما، بحيث يمكنك أن تصل بشكل أفضل إلى جوهر ما تريد فهمه.

وإذا كانت النماذج مهمة لهذه الدرجة في توقع أساليب الناس، فلماذا لا تضع نموذجاً يمكنك من توقع السلوك المحتمل أن تسلكه أنواع معينة من الموظفين، وكيف يحبون أن يعاملهم الآخرون، وذلك في جميع المواقف التي تشكل حياتنا؟ وقد تم وضع نموذج النمط الاجتماعي لهذا الغرض، ونعتقد أنك ستندهش من مدى فائدة النموذج عندما تعرفه وتستخدمه في خلق علاقات عمل أفضل.

ومنذ ما يزيد قليلاً عن ثلاثة عقود، وضع الدكتور ديفيد ميريل عالم علم النفس الصناعي نموذج الأسلوب الاجتماعي، والذي يمثل الأساس لنظريتنا عن أساليب الناس، وهناك نماذج عديدة وضعت لتقوم بنفس الشيء، مساعدة الناس على فهم أفضل واتصال أفضل مع غيرهم الذين يختلفون عنهم، ولأسباب عديدة نرى أن هذا النموذج هو الأفضل للاستخدام في بيئة الأعمال، فبعد عقدين من استخدامه يمكن التنبؤ بأساليب الموظفين بأيسر مما تتخيل وتعليمه للآخرين وإجراء بحث شامل عليه وعلى النماذج التي تنافسه ازدادت قناعتنا عن ذي قبل بصلاحية النموذج الأساسي، وقد طورنا في نفس الوقت نحن وزملاؤنا تعزيزات له، تجعله أكثر فعالية.

ما هو الأسلوب؟ ببساطة هو الطريقة التي يراك الآخرون تتصرف من خلالها. ومع هذا، فإنك ستفهم الأسلوب بشكل أفضل إذا استخدمنا تعريفا أشمل من هذا:

الفرد هو نمطه السلوكي المعتاد في التوكيد والاستجابة ونمطية السلوك هي التي تفيد في التنبؤ بالسلوك الذي يفضله الفرد في العمل مع الآخرين.

والآن دعنا ننظر إلى بعض العناصر الأساسية لهذا التعريف

السلوك

تنفرد هذه النظرية في فهم الناس عن غيرها في كونها تركز على السلوك وليس على الشخصية، والسلوك هو ما يفعله الشخص فهو التعبير الخارجي عن حياة الشخص.

وبعبارة أخرى فهذا النموذج معني بلغة الجسد، ما هي سرعة حديث الشخص؟ ما مقدار استخدامه للإشارة؟ ما مدى ارتفاع صوته عند الحديث؟ ما مقدار تغييره في مقامات صوته؟

كما يعنى هذا النموذج بالكلمات التي يختارها الشخص. هل غالباً ما يسأل هذا الشخص عن رأيك، أو يعرض وجهة نظره هو، هل تركز المحادثة أكثر على المهمة أو العلاقة؟

وعلى النقيض من هذا فإن شخصية الفرد تتضمن السمات العقلية والعاطفية والسلوكية، وهي تتناول الذات الداخلية بنفس القدر الذي تتناول به التعبير الخارجي عن حياة الشخص.

وهذا النموذج لا يعنى بذلك العالم الداخلي من الأفكار والمواقف والمشاعر والقيم، وهو لا يشجع مستخدميه على البحث داخل ذات الأفراد الذين يعملون معهم، وبدلاً من هذا فهو يعلم الأفراد كيف يفهمون السلوك الذي يراه الجميع.

الأنماط

يعتمد أسلوب الشخص على الأنماط السلوكية التي يقوم بها. والنمط هو مجموعة من السمات التي تشكل كياناً متكاملاً ومتلاحماً، وإن كان فهم الأساليب والتنبؤ بها ممكناً؛ لأن هناك سلوكيات معينة تسير جنباً إلى جنب، كما أن السلوكيات التي ترتبط بنمط سلوكي معين تتصل ببعضها البعض وتكون لها وحدة موضوعية.

ولا يكفي فهم كل سلوك على حدة، وإنما عليك معرفة الأنماط، حتى تتبين الشخص. من أقوال ليرند هاند القاضي الفيدرالي الشهير: (إن حياة الإنسان كقطعة قماش تتألف من نسيج متشابك يمثل نوعاً ما، فإن فصلت خيطاً واحداً ونظرت إليه على حدة، فإنك لن تشوه قطعة القماش وحسب، ولكنك تخطئ تقدير قيمتها أيضاً).

وعندما ترى شخصاً يستخدم سلوكيات ترتبط بنمط معين فيمكنك أن تخمن وجود سلوكيات أخرى تمثل جزءاً من نفس النمط، وكما فعل (مانديل). يمكن أن تتوقع خصائص سلوكية غير ملحوظة على أساس بعض السلوكيات التي لاحظتها. وفهم الأنماط هو أمر غاية في الأهمية؛ مما دعا (ماري لين فيرجسون) مؤلفة Brain/Mind bul - والمحررة بجريدة The Aquarian Canspiracy letin، إلى القول: (إن أكبر عجز تعليمي ربما يتمثل في عدم القدرة على فهم العلاقات أو استنتاج المعنى).

العادة

يتحدد أسلوب الشخص من خلال السلوكيات التي تحدث منه بحكم العادة، وليس من خلال السلوكيات العارضة، فالأسلوب يعنى بالأشياء التي يفعلها الشخص المرة تلو المرة يوماً بعد يوم على مدى فترة طويلة من الوقت، وكما يعنى الأسلوب بالأشياء التي تفعلها دون تفكير واع، والتصرفات المعتادة فهو يطلق عليها الطبيعة الثانية وذلك لأننا نعتمد عليها غالباً بشكل غريزي - وذلك مثل الضغط على الفرامل عندما تبطئ فجأة إحدى السيارات التي أمامنا، وحيث إن السلوكيات المرتبطة بأسلوبك تكون اعتيادية بشكل كبير فهي تبدو طبيعية، وتشعر معها براحة، وهذا هو السبب الذي من أجله يشار إلى أسلوبنا على أنه نطاق الراحة.

ومعظم سلوكنا يكون اعتيادياً حتى في علاقاتنا مع الآخرين، ولا شك أن الناس ليسوا أجهزة آلية يتكرر منها نفس السلوك مرات ومرات دون أي تغيير. ولكنهم يسلكون نفس النوع من السلوك بشكل متكرر.

وكثير من الناس لا يثقون بصحة ذلك، ولكن فكر في هذا، أليس لدى الموظفين في إدارتك ميول سلوكية يعيها كل العاملين في الإدارة تقريبا؟ وعلى سبيل المثال عندما تقرأ القائمة التالية: قم بملء كل من الفراغات الآتية باسم شخص معين يتفق مع هذه التوصيفات:

ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ عادة ما يتأخر عن المواعيد والاجتماعات.

ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ دائماً ما يلتزم بالمواعيد.

ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ يميل إلى الدقة بشكل كبير.

ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ يداوم على الاتصال بالآخرين.

ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ لديه قصة لكل مناسبة تقريباً.

ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ ـ شخص جاد ومباشر في تصرفاته.

والكثير من سلوكنا يتميز بالاتساق مع مواقفنا الأخرى، وهذا الاتساق هو الذي يجعل من الممكن توقع ما يحتمل أن يسلكه الشخص في المستقبل.

توقع السلوك المحتمل

عندما نؤكد على أن الناس يمكن توقع سلوكهم إلى حد كبير: فنحن لا نعني بهذا أنه بالإمكان توقع كل حركة يتحركها الإنسان، ولا نعني أنه بإمكانك التأكد من رد فعل الشخص. فعند التعامل مع الناس ليست هناك أشياء مؤكدة - بل هناك احتمالات - ونعني بالاحتمال الغالب حدوثه، وبذلك فعندما نتوقع شيئاً عن الناس فإننا نتجنب كلمات مثل... وقتما، دائماً، أبداً. بل نعتمد على (عادة) غالباً، يميل إلى من المحتمل، قلما، وهلم جرا، ولكن عليك أن تفهم أننا نتحدث عن احتمالات وليس مؤكدات.

وهناك بعض ممن لا يعتقدون كثيراً في التوقعات التي لا تمثل سوى احتمالات فهم يريدون شيئا أكثر تحديداً، ومع هذا فعند توقع ماذا سيكون رد فعل شخص ما، لا يكون بإمكاننا أن نتأكد من شيء بشكل مطلق.

وعلينا أن ندين بالفضل لهذا القدر من عدم التأكد، إذ بدونه، وبدون التلقائية في علاقتنا مع الآخرين كنا سنفقد الكثير من متعة المعيشة. وفوق هذا، فإذا سار الجميع في الحياة بشكل يشبه الإنسان الآلي وبشكل مبرمج، كنا سنفقد إحدى الهبات الثمينة وهي حرية السلوك الإنساني.

ونحن نعتقد أنك ستستمتع بالتحسنات التي ستدخلها على علاقاتك عندما تسير طبقا لاحتمالات قوية، وكما يقول جيمز ثيربر: (حفنة من الاحتمال تساوي رطل تخمين أو افتراض).