هناك ثلاثة أنواع من العمليات وهي: العمليات التشغيلية، عمليات الدعم، وعمليات الإدارة.

1-العمليات التشغيلية: وتسمى أيضا هذه العمليات بعمليات الإنجاز، وهي تساهم مباشرة بالإنتاج، أي بالمنتج الذي يشتريه الزبون الخارجي، بداية من تحديد حاجياته إلى غاية الإشباع، أي العمليات . المرتبطة بدورة حياة المنتج، البحث والتطوير، الشراء، الإنتاج، الإمداد، خدمات بعد البيع (1).

2-عمليات الإدارة : وهذا النوع من العمليات لها هدف قيادة جميع العمليات، بتحويل المعلومات (الآتية من العمليات أو من الخارج) إلى أوامر وتوجيهات (2).  وهي تسمح بتوجيه وضمان التكامل بين جميع العمليات كما تسمح بقيادة المؤسسة إلى تحسين قدرتها على التطور إيجابا، والتأكد من أن القرارات مترابطة مع الأهداف المتبعة؛ مثل إعداد وتنفيذ الاستراتيجية، قيادة الأنشطة وإدارة التحسين المستمر (3). ،وتكون تحت التصرف الكامل لفريق الإدارة.

من خلال الشكل، فإن الجزء الكبير من مدخلات عمليات الإدارة تأتي من العمليات التشغيلية كمؤشرات ولوحات قيادة ونتائج، وأيضا كمشاكل تبحث عن حلول، وتكون مدخلاتها من جهة أخرى آراء أصحاب المصالح ( عمال ، مساهمين، شركاء )، ويمكن اعتبار مخرجاتها كأهداف وتوجيهات تنظيمية، مخططات عمل إلى غير ذلك. وبالنسبة لعمليات الدعم، فمدخلاتها تتمثل في الحاجات والطلبيات من الوسائل المعبر عنها من قبل العمليات الأخرى، والمخرجات هي الوسائل المقدمة لهذه العمليات. من بين مجموع العمليات داخل المؤسسة، يكتسي البعض منها أهمية أكبر، تسمى هذه العمليات بالعمليات المفتاحية أو الاستراتيجية، فبعض الأهداف داخل المؤسسة تعتبر كأهداف استراتيجية وهذا لأنها تحوي على عناصر مفتاحية في نجاح المؤسسة، فالعملية المفتاحية هي العملية التي تساهم بصفة كبيرة في الوصول إلى الأهداف الاستراتيجية (4). ، لذلك فمن أجل تحديد العمليات المفتاحية يجب أولا تحديد وزن كل. عملية بالنسبة للأهداف الاستراتيجية (5).  إن العمليات الاستراتيجية تعكس الرؤية والعوامل المفتاحية للنجاح للمؤسسة، وتأقلمها مع محيطها الخارجي، كما تساعد على تطوير المؤسسة على المدى المتوسط، والطويل وتعزيز مكانتها في السوق، . كما أن هذه العمليات تحوي على مخاطر هامة إذا ما أهملت بالمقارنة بباقي العمليات (6).

_________________________________________________

1- Pierre LONGIN et Henri DENET, Construire votre qualité, AFNOR, Paris, 2004, p.16.

2-Hans BRADENBURG et Jean-Pierre WOJTYNA, L’approche processus Mode d’emploi, 1er edition,Op.cit, p.61 edition,Op.cit, p.61.

3- Michel CATTAN et Al, Op.cit, p.47.

4- Patrick MONGILLON et Stéphane VERDOUX, Op.cit, p.48.

5- Michel CATTAN et Al, Op.cit, p.59.

6- FDx 50-176

3-عمليات الدعم: هي تلك العمليات التي هدفها تقديم الوسائل اللازمة لباقي العمليات، وتساعدها بممارسة نشاطها بصفة عادية، وعلى الرغم من أنها لا تساهم مباشرة في إعطاء القيمة، فهي لازمة للسير المستمر للمؤسسة، وهي عموما مرتبطة ببعض الوظائف مثل التكوين، الإعلام الآلي وتشمل بصفة خاصة، الموارد البشرية، الموارد المالية، التركيبات والصيانة ( العتاد اللازم، البرامج) والمعلومات والمهارات. إن هذه الفئات الثلاث مترابطة فيما بينها لتحقيق هدف واحد وهي تفاعل مستمر، كما يبينه الشكل التالي: