تسويق الخدمات عبر الإنترنت Service Marketing on the Internet ⁽¹⁾:

اولاً : ماهية الخدمة What is Service

تحتل الخدمات جانباً كبيراً من حجم الأعمال الإلكترونية على شبكة الإنترنت، ويمكن القول أن اقتصاد الإنترنت هو اقتصاد خدمات بصورة أساسية Service Economy، وهذا الأمر هو انعكاس لواقع التجارة التقليدية أيضاً التي أصبح للخدمات النصيب الأكبر منها.

والخدمات هي منتجات غير ملموسة، إذ أن هناك صوراً متعددة للمنتجات وهي :

ــ السلع Goods والخدمات Service والأفكار Ideas والأماكن Places والمنظمات Organization والأفراد Persons ، ويمكن النظر إلى الخدمة في إطار ومحتوى إستراتيجية الأعمال الإلكترونية على أنها أداء عمل أو نشاط ما تؤديه منظمات الأعمال الإلكترونية (منظمات الإنترنت) إلى عناصر السوق المستهدفة (والتي تتكون من مجموعة من المشترين عبر الإنترنت).

ثانياً : خصائص الخدمات Characteristics of Services :

1- الخدمة غير ملموسة

إذ لا يمكن للمستفيد منها أن يلمسها ويتفحصها كما هو الحال بالنسبة للسلعة، وهذا الأمر يفسر أن الكثير من المنتجات التي تباع عبر شبكة الإنترنت هي خدمات ، والأمر لا يختلف كثيراً بالنسبة لطبيعة الخدمة سواء جرى شراؤها من السوق التقليدية أو من السوق الإلكترونية بسبب عدم القدرة على لمس هذه الخدمة.

لكن تجدر الإشارة إلى أنه ليس بالإمكان بيع جميع الخدمات على شبكة الإنترنت، إذ أن هناك خدمات يتطلب بيعها الحضور الشخصي إلى مقدم الخدمة ، فهذه الخدمات يجري إنتاجها وتسليمها (بيعها) بحضور الطرفين، ومثال ذلك :

أ- خدمات طبيب الأسنان : ليس بالإمكان معالجة المريض دون تواجده مع الطبيب في مكان واحد (مع الإشارة إلى أن هناك خدمات تسهيلية في هذا المجال تُباع على شبكة الإنترنت مثل أن يستعين الطبيب بطبيب آخر أكثر مهارة - ليستشيره في بعض الأمور الدقيقة).

ب ـ خدمات الفنادق : لا يستطيع السائح أن يبيت في الفندق من خلال شبكة الإنترنت، فالأمر غير منطقي، لكنه يستطيع أن يحجز للمبيت في فندق مـا مـن خلال شبكة الإنترنت، إذاً شبكة الإنترنت تستطيع أن توفر خدمة الحجز في الفندق وليس خدمة المبيت في الفندق.

2- عدم إمكان تخزين الخدمة

الخدمة تختلف عن السلعة من حيث عامل التخزين، فالخدمة لا يمكن أن تخزن بسبب أنها بالأساس غير ملموسة ويترتب على عدم إمكان التخزين اعتبارات تسويقية مهمة، فالخدمة التي لا تباع في مدة زمنية معينة (يوم مثلاً) تعد خسارة وفرصة ضائعة لا تعوض، ولذلك لا بد من العمل على بذل الجهود التسويقية التي تكفل تحقيق حجم مبيعات يعادل حجم الطاقة الإنتاجية لمنظمة الإنترنت.

3- صعوبة الحكم على مستوى جودة الخدمة قبل الشراء :

بسبب خاصية عدم الملموسية للخدمة فإنه من الصعب تقييمها ومعرفة مستوى جودتها عن طريق الفحص (مثلاً) كما هو الحال في السلع، وعملية الحكم والتقييم تعتمد في الأغلب على آراء المشترين الذين سبق لهم أن اشتروا هذه الخدمة، وفي حال أسواق الأعمال الإلكترونية فإن الأمر يكون أكثر صعوبة بسبب البعد المكاني (في الأغلب) بين المستخدمين (المشترين) لهذه الخدمة. 

4 ـ عدم وجود نمطية ثابتة في تقديم الخدمة :

هناك الكثير من العوامل التي تؤثر في أداء الخدمة ومن ثم تجعل طبيعة أدائها لا تتمتع بنمط ثابت في كل مرة تباع فيها هذه الخدمة، على سبيل المثال، فإن قوة الاتصال أو عدد الأفراد الذين يشترون الخدمة معاً في نفس الوقت من موقع منظمة الأعمال الإلكترونية يؤثر في جودة تلقي الخدمة ويجعل هذه الجودة لا تتمتع بنمط ثابت على سبيل المثال فإن المواقع التي تبيع خدماتها بأسلوب التحميل Download يتأثر مستوى ونمط الخدمة بزيادة عدد المشترين الإلكترونيين في نفس الوقت.

ثالثاً : خدمات شائعة على الإنترنت Common Services on the Internet :

هناك عدد كبير من الخدمات التي يجري تسويقها وبيعها على شبكة الإنترنت وفيما يأتي مجموعة من هذه الخدمات :

الخدمات التعليمية Educational Services

على الرغم من معارضة الكثيرين لفلسفة التعليم عن بعد، غير أن الكثير من المؤسسات تؤمن بهذه الفلسفة وتعمل على تقديمها وطرحها، وقد جرى تطبيق هذه الفلسفة (فلسفة التعليم عن بعد) بصورة فعلية منذ الستينات، وقد استخدمت وسائط كثيرة لتحقيق وتنفيذ عملية التعليم عن بعد (مثل المراسلة واللقاءات الدورية ومحطات الراديو والتلفزيون وغيرها)، ومع التطور الذي طرأ على شبكة الإنترنت خلال التسعينات فقد أصبح هناك وسيلة جديدة تفوق كل الوسائل السابقة في تحقيق فلسفة التعليم عن بعد.

وبذلك فإن شبكة الإنترنت أصبحت تحقق بسهولة الأهداف التي يسعى التعليم عن بعد إلى تحقيقها مثل جعل التعليم متاح للجميع وتقليل التكاليف وغيرها.

وبعد التوسع في استخدام شبكة الإنترنت، فقد أصبح التعليم عن بعد أسلوباً تعليمياً أساسياً تعتمده اغلب دول العالم في برامجها التعليمية بسبب انخفاض كلفته عن كلفة التعليم التقليدي (النظامي) وبسبب النتائج الإيجابية التي حققها على مستوى العالم في دعم العملية التعليمية.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) يوسف أحمد أبو فارة ، التسويق الإلكتروني، ص (169-171).