معايير التميز المؤسسي

المفاهيم الأساسية للامتياز

عادة ما يُقاس  الامتياز الحقيقي لمنشأة ما بمدى قدرتها على تحقيق النتائج المرجوة للأطراف المعنية بشأن المنشأة من العملاء، والعاملين ، النتائج المرجوة للأطراف والشركاء، والمجتمع ككل.

والواقع أن هذا الأمر يتطلب منهجاً يعتمد على ثانية مفاهيم جوهرية :

1- توجيه النتائج : ينبغي الوفاء باحتياجات الأطراف المعنية، وتوقعاهم، ولكن بشكل متوازن، ويشمل أصحاب المصلحة العليا،وهم: العاملين، والعملاء، والموردين، والشركاء، والمجتمع ككل.

2- التركيز على العميل: ينبغي أن يتشكل هناك فهم واضح لاحتياجات العملاء الحاليين والمستقبليين على حد سواء، وأن يكون هناك وازع لخدمتهم، وتلبية احتياجاتهم، ثم الذهاب إلى تحقيق ما يفوق توقعاتهم، كما ينبغي أن يرسخ في الأذهان أن احتياجات العملاء وتوقعاهم لا تتشكل دائماً من قبلهم هم، ولكننا كمنشآت نلعب دوراً فعالاً في تشكيلها.

3- القيادة وثبات الأهداف العليا : ينبغي أن تكون لدى القادة إحساس واضح بالتوجهات والأهداف التي يعملون على التعريف بها على مستوى المنشأة ككل.

كما يمكن أن يقوم هذا الإحساس مقام (البوصلة)، التي يستطيع كافة العاملين في المنشأة استخدامها في سبيل تحقيق أهدافهم ومراميهم، ومن ثم مرامي المنشأة ككل. 

4 - الإدارة بالعمليات والحقائق: ينبغي إدارة كافة الأنشطة بأسلوب منتظم، منهجي، وفعّال، مع الأخذ بعين الاعتبار نظرة كافة الأطراف المعنية تجاه المنشأة.

5- تطوير العاملين ومشاركتهم: يسعى العاملين نحو تطوير قدراتهم، والعمل بكل طاقاتهم، إذا ما منحو الثقة، وعملوا بناءاً على ثقافة الاستخلاف، لاستنباط رسالتهم الخاصة من رسالة القسم، أو رسالة الإدارة، أو رسالة المؤسسة.

6- التعلم، والابتكار، والتحسين المستمر: يصل أداء المنشأة إلى أعلى مستويات حينما يقوم على أساس تبادل المعلومات، والمعرفة في إطار بيئة يسودها التعلم، والابتكار، والتحسين المستمر، فلا تتم الأشياء بالصورة الصحيحة من أول مرة فحسب، وإنما تتم بصورة أفضل وأفضل في كل مرة.

التحسين، والتطوير، والتميز

التحسين: استخدام أدوات يمكن بها تحسين الأداء في المؤسسات. 

التطوير : استخدام أساليب يمكن بها تطوير الأداء في المؤسسات. 

الامتياز: استخدام معايير يمكن بما الوصول إلى الامتياز في الأداء المؤسسي.