ثالثاً : أبعاد الجودة Quality dimensions

1) أبعاد جودة السلعة

أن الجودة بوجه عام تعني أشياء متعددة بالرغم من أنها غير ملموسة ولكنها تبدو حقيقة واضحة يدركها العديد من الناس ... فالجودة مفهوم نسبي وليس مطلق ، فقد يعني مفهوم الجودة بالنسبة للمستهلك هو قدرة المنتوج على إشباع حاجاته ومتطلباته ... في حين قد تعني بالنسبة للمنتج مدى تطابق المنتوج مع المواصفات الموضوعة في مرحلة التصميم ، وقد يرى البعض ان الجودة تعني الشكل الخارجي للمنتوج ... في حين يرى آخرون أن فترة ديمومة المنتوج هي التي تعكس جودته ... ويرى البعض الآخر ان أداء المنتوج عند الاستخدام هو أفضل مؤشرات جودته.

وفي واقع الامر فإن الجودة تعني كل ما ذكر اعلاه ... لأن الجودة تتضمن عدة أبعاد تشمل الآتي:

أـ الأداء    performance

يمثل هذا البعد الخصائص التشغيلية الاساسية للمنتوج ... فبعد الاداء بالنسبة للسيارة يتمثل بالقدرة على نقل الافراد من مكان لآخر وكلما كان هذا النقل أفضل فيعني ان هذا البعد متوفر بدرجة اعلى ، كذلك الحال بالنسبة لوضوح الصورة والصوت في جهاز التلفزيون.

ب- الخصائص الثانوية للمنتوج   Features

وهي الخصائص غير الاساسية التي تضاف إلى المنتوج كي تعزز درجة الإقبال على إقتناءه من خلال تعزيزها لبعد الأداء ، فوجود نظام التكييف في السيارة وجهاز التحكم عن بعد في التلفزيون هي أمثلة على ذلك .

ج- المعولية أو الدقـة      Reliability 

وتسمى أيضاً الاعتمادية او الموثوقية ، وهي احتمالية عمل المنتوج خلال فترة زمنية معينة دون عطل ... وكلما إزدادت فترة عمل المنتوج بدون عطل فإن ذلك يعني توفر هذا البعد بدرجة اعلى ... ويعتبر بعد المعولية من الابعاد الأساسية التي يركز عليها المستهلك خصوصا في السلع المعمرة .

د - التطابق          Conformance

وتعكس درجة تماثل او تطابق التصميم مع المواصفات ويشمل التطابق عناصر داخلية واخرى خارجية ... ويشير (Garvin) إلى تحسين التطابق يعني تقليل الوحدات المعيبة وتقليل تكاليف الخدمة (خدمات ما بعد البيع) مما يؤدي إلى زيادة الأرباح.

ك ـ المظهر الخارجي     Aesthetic

ويقصد به المعايير الذوقية وهو بعد شخصي لا علاقة له بالوظيفة او الأداء او المعولية ... ويكون هذا البعد أساسياً في الملابس والسلع الكمالية والاكسسوارات.

ل - المتانة       Durability

ويمثل هذا البعد استخدام المنتوج وفقاً لخصائصه التشغيلية قبل تدهوره ... أو ان المتانة تعني فترة عمل المنتوج إلى حين استبداله ومدى الإفادة منه قبل تدهوره.

هـ - امكانية الخدمة     Serviceability

اي سرعة وكفاءة ومدى توفر خدمات الصيانة لإعادة المنتوج إلى العمل او الاستخدام بعد عطله او فشله ... ويقاس هذا البعد من خلال سرعة الخدمة وتوفير قطع الغيار وخدمات ما بعد البيع وكفاءتها ومتوسط زمن الصيانة او الاصلاح.

و- الجودة المدركة     Perceived Quality 

ويسمى ايضاً (السمعة) او (الشهرة) ويقصد به الانطباع المتولد لدى المستهلك عن العلاقة التجارية لتلك الشركة ... ففي العراق مثلاً هناك سمعة جيدة لشركة (Panasonic) اليابانية او شركة (Mercedes) الالمانية ، فنجد ان المستهلك لا يتردد في شراء منتجات هاتين الشركتين بسبب توفر هذا البعد لمنتجاتها.

2) ابعاد جودة الخدمة

تعتبر الخدمة طبقاً لما اوردته جمعية التسويق الامريكية بأنها منتوج غير ملموس او على الاقل هي كذلك إلى حد كبير ... إذ لا يمكن نقلها او خزنها او فصلها عن مقدمها ... وفي ضوء ذلك يمكن التعبير عن الخدمة بأنها أداء عمل ينتج عنه منتوج غير ملموس يشبع حاجات معينة يختلف في خصائصه عن منتوج المنظمات الصناعية ... ويمكن توضيح نقاط الاختلاف بين المنتوج الملموس [السلعة] والمنتوج غير الملموس [الخدمة] كما يوضحها جدول (2).

                                     جدول (2)

       اهم نقاط الاختلاف بين المنتوج الملموس والمنتوج غير الملموس

وفي ضوء ذلك نجد ان هناك اختلاف جوهري في الابعاد بين السلعة والخدمة ... ويتفق أغلب الباحثين ان اهم ابعاد جودة الخدمة تشمل الآتي :

أـ المعولية أو الدقـة       Reliability

وهي قدرة المنظمة على إنجاز الخدمة التي وعدت بتقديمها إلى المستهلكين بشكل دقيق وصحيح وثابت.

ب- الاستجابة       Responsiveness

وهي رغبة واستعداد وقدرة المنظمة على تقديم الخدمة المناسبة وبالسرعة التي تحقق الفائدة من تلك الخدمة .

ج - الثقة     Assurance

وتعني كسب الرضا والاطمئنان إلى مجهزي الخدمة ، وما يتمتعون به من صفات متمثلة بالمجاملة والمعرفة والكياسة والدقة في العمل ومدى قدرة المنظمة وموظفيها على بناء الثقة.

د - العناية      Empathy

وتعني تركيز الخدمة على أساس فردي ، اي ابداء العناية والاهتمام الشخصي بالزبائن وخلف انطباع لدى كل فرد من متلقي الخدمة بأنه هو الاكثر اهمية .

ك - الملموسية    Tangibility

وهي الدليل المادي للخدمة ، والتي تعد كمرافق عند تقديمها وتتمثل بالتسهيلات المادية والمعدات ، وهيئة العاملين ومعدات الاتصال .

والشكل (3) يوضح أبعاد جودة الخدمة :