الأنشطة الواجب القيام بها لتفادي الفشل في أداء الخدمة : يمكن تصنيف الأنشطة إلى ثلاث مجموعات أساسية متداخلة يعتمد بعضها على بعض وهي: (1).

1- القيادة في تقديم الخدمة : إن الالتزام بتقديم الخدمة يعتبر الركيزة الأساسية الخاصة بجودة الخدمة وإمكانية اعتماد العميل عليها ، فالمؤسسة القائدة في مجال خدمتها هي تلك المؤسسة التي تلتزم بأداء الخدمة بشكل صحيح ومن أول مرة ، فالمؤسسات التي تسعى إلى درجة عالية من الدقة والإتقان في أداء الخدمة هي المؤسسات التي يؤمن فيها مديري التسويق بما يلي :

أ- إن الوصول إلى درجة الدقة في خدمتها بنسبة 100 % هو أمر ممكن ويستحق أن يكون هدفا للمؤسسة وشعارا تسعى دائما إلى تحقيقه .

ب- إنه من المهم أن يسود مفهوم صحة ودقة جودة الخدمة في كل المؤسسة وحتى بالنسبة للعاملين في أدنى السلم الإداري .

2- الفحص الشامل للخدمة ومكوناتها : إن عملية تقديم الخدمة الجديدة للسوق قبل القيام بفحصها وتجربتها والتأكد من صحتها يعبر عن عدم دقة وجودة الخدمة ، فالعديد من المؤسسات الخدمية لا تهتم بتجربة الخدمة الجديدة مثلما تفعل المؤسسات الإنتاجية التي تطرح السلع الجديدة في السوق لتجربتها قبل تسويقها على نطاق أوسع ، وقد يعود السبب إلى أن الخدمة غير ملموسة ومن الصعب تجربتها قبل تقديمها إلى السوق . ورغم ذلك يجب على المؤسسة الخدمية أن تبحث عن الطرق التي تمكنها من التغلب على هذا التحدي بحيث تكون قادرة على تجربة الخدمة على نطاق ضيق ، وذلك بعرضها على العملاء المتوقعين أو العاملين لديها أو بعض الخبراء لكشف الجوانب التي تؤثر على دقة وصحة الخدمة حتى تتمكن من أدائها على نطاق أوسع .

وتتطلب عملية فحص واختبار الخدمة الجديدة أن تمر المؤسسة بالمراحل التالية :

أ- مرحلة الاختبار قبل التقديم : تستخدم المؤسسة مكانا يشبه المكان الذي سيتم فيه تقديم الخدمة الجديدة ، بعد ذلك يتم اختبار عينة محدودة من العملاء المحتملين لإبداء آرائهم وتوجهاتهم فيما يخص الخدمة المقدمة والمشاكل التي يواجهونها ثم العمل على تعديلها وفقا لهذه النتائج .

ب – إعداد تصميم مطبوع : إن أحد الأساليب الجيدة في فحص الخدمة والتأكد من صحتها هو قيام المؤسسة بإعداد وتصميم خرائط للخدمة للمساعدة في كشف النقاط التي يحتمل أن تؤثر في دقة الخدمة . وتصميم الخدمة هو عبارة عن مستند تخطيطي وتشخيصي لكل عناصر الخدمة ومراحلها في صورة خريطة تدقق( ( Flow chart ومثل هذا التصميم يعطي جانبا ملموسا يسهل إدراكه من قبل العاملين لتقديم الخدمة بدلا من التعامل على الخدمة المجردة وغير الملموسة ، فهو يقدم للمؤسسة طريقة متتابعة لتقييم مراحل تقديم الخدمة سواء في إنتاجها أو تسليمها للعميل الأمر الذي يمكنها من اكتشاف كافة الأخطاء المحتملة على الورق وقبل حدوثها بالفعل .

ج- التقييم بعد تقديم الخدمة : إن عملية اختبار الخدمة الجديدة قبل تقديمها ليست كافية لضمان دقة وصحة الخدمة ، فالخدمة الجديدة تتطلب وجود نظام مستمر لتقييمها بعد عملية تقديمها على نطاق أوسع ، لاكتشاف الأخطاء في الوقت المناسب والعمل على تجنبها والتعلم منها ، إذ إن الخدمات التي تعتمد على العنصر البشري بشكل أساسي في تقديمها هي خدمات غير متجانسة وتختلف من مؤدي إلى آخر ومن عميل إلى آخر ، وبالتالي مهما كانت دقة عملية اختبار وفحص الخدمة قبل تقديمها فإنها غير كافية لضمان دقتها وصحتها بعد التقديم . ومن الطرق التي تستخدمها بعض المؤسسات إجراء الدراسات والبحوث لتقييم جودة الخدمة بالاستعانة بآراء العملاء والعاملين والخبراء ، بالإضافة إلى الاستفادة من شكاوي العملاء واقتراحاتهم واستخراج النتائج لتطوير جودة الخدمة .

3- بناء بنية أساسية داخل المؤسسة : يستخدم مصطلح البنية الأساسية للتعبير عن مجموعة العناصر التنظيمية المتداخلة والواجب وجودها حتى يمكن للمؤسسة أن تقدم خدمة دقيقة مرتبطة بالعنصر البشري والعمل في صورة فريق عمل داخل المؤسسة .

إن اتجاهات وسلوك العاملين بالمؤسسة لابد وأن يؤدي إلى تدعيم أو تهديم سمعة المؤسسة في عيون عملائها وتشمل هذه الاتجاهات في عدم رغبة العاملين في تحسين مستوى أداء الخدمة ، أو عدم توقعهم أن يكون من ضمن أدوارهم العمل على تطوير وتحسين جودة الخدمات . لذلك فعلى المؤسسات الخدمية أن تضع معايير لاختيار العاملين ، ووضع الإجراءات المساعدة في تحقيق خدمات جيدة ، والتركيز على جانب الثقة في تعاملاتها مع العملاء ، بالإضافة للاهتمام بالتدريب و استمراريته .

_____________________________________________________________________________

1- هاني حامد الضمور ، مرجع سابق ، ص 447 -451

مواضيع ذات صلة

قانون إصلاح الخدمة المدنية في المؤسسات العامة والوظائف التقليدية والاقتصادية الإدارية في المؤسسات العامة

جـائزة الخـليج العـربي للجـودة الادارية

جـائزة الملك عبد الله الثاني للتـميز

جـائزة الجـودة الاوربية

جـائزة مالكوم بالدرج الوطنية للجـودة

جـوائز الجـودة... (جائزة Deming للجودة)

الخطوات السبع لتحسين الجودة

التحسين المستمر والتميز

التحسين المستمر لا دارة الجودة الشاملة

التحسين المستمر

الأبعاد الدولية للجودة الشاملة

أصناف الخدمة.