المحاسبة
تطور الفكر المحاسبي
الافصاح والقوائم المالية
الرقابة والنظام المحاسبي
نظرية ومعايير المحاسبة الدولية
نظام التكاليف و التحليل المحاسبي
نظام المعلومات و القرارات الادارية
مواضيع عامة في المحاسبة
مفاهيم ومبادئ المحاسبة
ادارة الاعمال
الادارة
الادارة: المفهوم والاهمية والاهداف والمبادئ
وظائف المدير ومنظمات الاعمال
الادارة وعلاقتها بالعلوم الاخرى
النظريات الادارية والفكر الاداري الحديث
التطور التاريخي والمدارس والمداخل الادارية
وظيفة التخطيط
انواع التخطيط
خطوات التخطيط ومعوقاته
مفهوم التخطيط واهميته
وظيفة التنظيم
العملية التنظيمية والهيكل التنظيمي
مفهوم التنظيم و مبادئه
وظيفة التوجيه
الاتصالات
انواع القيادة و نظرياتها
مفهوم التوجيه واهميته
وظيفة الرقابة
انواع الرقابة
خصائص الرقابة و خطواتها
مفهوم الرقابة و اهميتها
اتخاذ القرارات الادارية لحل المشاكل والتحديات
مواضيع عامة في الادارة
المؤسسات الصغيرة والمتوسطة
ادارة الانتاج
ادارة الانتاج: المفهوم و الاهمية و الاهداف و العمليات
التطور التاريخي والتكنلوجي للانتاج
نظام الانتاج وانواعه وخصائصه
التنبؤ والتخطيط و تحسين الانتاج والعمليات
ترتيب المصنع و التخزين والمناولة والرقابة
الموارد البشرية والامداد والتوريد
المالية والمشتريات والتسويق
قياس تكاليف وكفاءة العمل والاداء والانتاج
مواضيع عامة في ادارة الانتاج
ادارة الجودة
الجودة الشاملة: المفهوم و الاهمية و الاهداف و المبادئ
نظام الايزو ومعايير الجودة
ابعاد الجودة و متطلباتها
التطور التاريخي للجودة و مداخلها
الخدمة والتحسين المستمر للجودة
خطوات ومراحل تطبيق الجودة الشاملة
التميز التنافسي و عناصر الجودة
مواضيع عامة في ادارة الجودة
الادارة الاستراتيجية
الادارة الاستراتيجية: المفهوم و الاهمية و الاهداف والمبادئ
اساليب التخطيط الاستراتيجي ومراحله
التطور التاريخي للادارة الاستراتيجية
النظريات و الانظمة و القرارات و العمليات
تحليل البيئة و الرقابة و القياس
الصياغة و التطبيق و التنفيذ والمستويات
مواضيع عامة في الادارة الاستراتيجية
ادارة التسويق
ادارة التسويق : المفهوم و الاهمية و الاهداف و الانواع
استراتيجية التسويق والمزيج التسويقي
البيئة التسويقية وبحوث التسويق
المستهلك والخدمة والمؤسسات الخدمية
الاسواق و خصائص التسويق و انظمته
مواضيع عامة في ادارة التسويق
ادارة الموارد البشرية
ادارة الموارد البشرية : المفهوم و الاهمية و الاهداف و المبادئ
التطور التاريخي لادارة الموارد البشرية
استراتيجية ادارة الموارد البشرية
الوظائف والتعيينات
الحوافز والاجور
التدريب و التنمية
السياسات و التخطيط
التحديات والعولمة ونظام المعلومات
مواضيع عامة في ادارة الموارد البشرية
نظم المعلومات
علوم مالية و مصرفية
المالية العامة
الموازنات المالية
النفقات العامة
الايرادات العامة
مفهوم المالية
التدقيق والرقابة المالية
السياسات و الاسواق المالية
الادارة المالية والتحليل المالي
المؤسسات المالية والمصرفية وادارتها
الاقتصاد
مفهوم ونشأت وعلاقة علم الاقتصاد بالعلوم الاخرى
السياسة الاقتصادية والمالية والنقدية
التحليل الأقتصادي و النظريات
التكتلات والنمو والتنمية الأقتصادية
الاستثمار ودراسة الجدوى الأقتصادية
ألانظمة الاقتصادية
مواضيع عامة في علم الاقتصاد
الأحصاء
تطور علم الاحصاء و علاقته بالعلوم الاخرى
مفهوم واهمية علم الاحصاء
البيانات الأحصائية
أدوات خـدمـات الـزبـون Tools of Customer Services
المؤلف:
أ . د . ربحي مصطفى عليان
المصدر:
اقتصاد المعرفة
الجزء والصفحة:
ص299- 310
2025-01-16
83
أدوات خدمات الزبون Tools of Customer Services :
تعد خدمات الزبون أحد العناصر الأساسية للمزيج التسويقي الإلكتروني، وتعمل منظمات الأعمال الإلكترونية على تقديم هذه الخدمات عبر وسائل وأساليب متنوعة، وجميع هذه الوسائل والأساليب تقود إلى تعظيم رضا الزبون وزيادة مستوى ولائه للمنظمة وموقعها ومنتجاتها. أما أهم الأدوات الفرعية لخدمات الزبون فهي:(1)
1- استخدام نماذج البريد الإلكتروني التي تربط الزبون مع إدارة الموقع (المتجر الإلكتروني Inbound - Mail).
إن تحقيق المراسلة مع إدارة الموقع تتيح للزبون الحصول على إجابات واضحة حول استفساراته وحول القضايا الغامضة.
ويمكن ملاحظة هذا العنصر في المتاجر الإلكترونية ضمن تسميات كثيرة منها :
- مساعدة Help.
- اتصل بنا Contact us.
- قسم الخدمات والدعم Service and support –
ـ أرسل رسالتك Send your Massage
وتوفر إدارة الموقع جهة متخصصة للتعامل مع رسائل البريد الإلكتروني الواردة Inbound E-Mail وهذه الجهة تمارس مهاماً وأنشطة متعددة منها :
أ. تحليل رسائل البريد الإلكتروني الوارد وتصنيفها وتبويبها إلى مجموعات لتسهيل التعامل معها والإجابة عليها.
ب. إعداد الإجابات المناسبة لأسئلة واستفسارات الزبائن.
ج. بناء سياسة ناجحة لمراجعة رسائل البريد الإلكتروني.
د. بناء مسار ونظام للرد الآلي على بعض الأنماط المتكررة من رسائل البريد الإلكتروني.
هـ . تحقيق المنافع الممكنة لنظام الاستخبارات التسويقية Marketing Intelligence من خلال البيانات والمعلومات الواردة في رسائل البريد الإلكتروني.
و . مراقبة وملاحظة مستوى الرضا المتحقق لدى الزبون والعمل على تطوير وتحسين هذا المستوى.
ز. تحديد معايير ومقاييس الاستجابة Response Metrics لرسائل البريد الإلكتروني، وهناك مقاييس متنوعة تلجأ إدارة الموقع الإلكتروني إلى تصميمها واعتمادها منها:
ـ الوقت الذي تستغرقه عملية الرد على رسائل البريد الإلكتروني آلياً Automated Response.
ـ الوقت الذي تستغرقه عملية الرد على رسائل البريد الإلكتروني يدوياً Manual Response.
ـ تكلفة الرد الواحد على الرسائل.
ـ النسبة المئوية لعدد الحلول Resolutions التي يجري إنجازها خلال الـ 24 ساعة.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
(1) الوادي، محمود مصدر سابق، ص66.
إستعراض موجز لحياة السيدة زينب الكبرى
أم البنين .. صانعة الوفاء وراعية الفضيلة
هل كان الشيخ الوائلي يعلم؟!
