الحصول على شهادة المطابقة : إن تبني مفهوم التوجه بالعميل يسمح للمؤسسة الخدمية بالإجابة على التحديات التي تواجهها وذلك حسب نشاطها والمحيط الموجودة فيه ، فكل مؤسسة لها وضعية استراتيجية خاصة بها . إن التقدم في اتجاه التوجه بالعميل والذي يعرف بأنه : " توحيد جهود المؤسسة من أجل فهم العملاء ، جدبهم والمحافظة عليهم أفضل من المنافسين " ( 1) ليس سهلا وفعالا دائما لذلك فالتوجه بالعميل يتطلب قيادته عن طريق مبادئ مترابطة ومتناسقة ، بالاعتماد على أداة فعالة تتمثل في شهادة المطابقة لمعايير الجودة . وعلى ضوء دراستنا لخصائص الخدمة يمكن إدراك ما لهذه الأداة من أهمية في إيجاد الحلول للصعوبات التي تواجه مشروع الجودة في الأنشطة الخدمية لهذا لابد من التعرف على المزايا التي تجنيها المؤسسة الخدمية من حصولها على شهادة المطابقة لمعايير الجودة ويمكن أن نذكر منها مايلي(2).

1- تعمل شهادة المطابقة على جعل الخدمة ملموسة من خلال المعايير التي تضعها كما يمكنها إظهار فرص التحسين في أداء الخدمة.

2- وتسمح بتوسيع العلاقات مع العملاء وتنظيمها .

3- تسمح بوضع نظام للإصغاء للعميل على المستويات الدنيا والعليا للنشاط ، كما تسمح للمؤسسة

بالتعرف وباستمرار على توقعات العملاء .

4- تقود المؤسسة إلى تطوير فعالية وظائفها الداخلية والخارجية .

5- تمكن من معالجة الانحرافات والبحث عن أسبابها وإزالتها ، كما يسمح في التحكم في عدم الرضا

لدى العملاء وجعل النشاط أكثر اعتمادية .

6- تمكن المؤسسة من تحديد وتوجيه الوسائل التقنية والبشرية الضرورية، كما يقود المؤسسة إلى

تطوير الموارد البشرية في ظل النشاط الإداري .

كل هذه المزايا مرتبطة بالمبادئ الأساسية لتحسين الجودة في مجال الخدمات. وكمثال عن مدى أهمية وزيادة الاهتمام بشهادة المطابقة لمعايير الجودة في مجال الخدمات أنه هناك 24 % من الشهادات خاصة بالمؤسسات الخدمية في فرنسا وما هذا إلا دليل على وعي المؤسسات الخدمية بمدى أهمية وفعالية هذه الشهادة في زيادة أداء المؤسسة . إن تطور الجودة في المؤسسات الخدمية يتطلب إعادة النظر في الممارسات الإدارية وأسلوب أداء العمل لذلك تعتبر إدارة الجودة الشاملة أسلوب إداري حديث يمثل مدخلا إلى التحسين المستمر حيث شمل كافة مراحل ومجالات الأداء . والحصول على شهادة المطابقة لمعايير الجودة يعتبر الممر الذي يمكن للمؤسسة الخدمية أن تستعمله للوصول إلى تطبيق إدارة الجودة الشاملة .

_____________________________________________________________________________

1- Jean Emile denis , et al, Orientation vers le marché , qualité des services et satisfaction clients dans le secteur du private banking , la 3eme international private banking retreat , suis banking school à interlaken , le 3 septemnbre 2001 , P 3 .

2- Jean Michel Momin , op.cit , P169-170 .