مبادئ ادارة الجودة الشاملة

1. التخطيط الاستراتيجي .

2. التركيز على الزبون .

3. مشاركة المجهزين .

4. اسناد الادارة العليا .

5. منع الاخطاء .

6. فرق العمل .

7. التدريب والتعليم.

8. التحسين المستمر.

9. الجودة قابلة للقياس .

10. اندماج العاملين ومشاركتهم.

11. التركيز على العمليات .

12. المقارنة المرجعية.

تتضمن ادارة الجودة الشاملة مجموعة من الأسس التي لابد من التركيز عليها بغية نقل المنظمة من الادارة التقليدية إلى ادارة الجودة الشاملة ... وهذه المبادئ تتضن :

1- التخطيط الاستراتيجي       Strategic Planning

ان فلسفة ادارة الجودة الشاملة تهتم بالتخطيط وتعتبر القلب النابض لبقائها في عالم الاعمال ... إذ يستخدم التخطيط الاستراتيجي بوصفه الوسيلة الاساسية لتوحيد أنشطة المنظمة باتجاه مهام واهداف موحدة.

ان التخطيط الاستراتيجي لإدارة الجودة الشاملة يكون مشتقاً من رؤية المنظمة ورسالتها بوصفها عملية مهيكلة لتعريف رسالة المنظمة واهدافها وتحديد الوسائل المهمة لتحقيق تلك الاهداف.

ان الخطة الاستراتيجية يجب ان توفر قابلية دعم الميزة التنافسية للمنظمة من خلال التجديد والابتكار وعدم القبول بالوضع الراهن .

ان التخطيط الاستراتيجي ومن خلال تحليل (SWOT) يساعد المنظمة على التحديد الدقيق لنقاط القوة والضعف في بيئتها الداخلية والفرص والتهديدات في بيئتها الخارجية.

2ـ التركيز على الزبون       Customer Focusing

تقوم فلسفة الجودة الشاملة على اعتبار الزبون هو العنصر الاكثر اهمية في حياة المنظمة ... لذا يجب ان تضع الإدارة العليا الزبون في مقدمة اهتماماتها ومنه (أي الزبون) تبدأ جميع المراحل اللاحقة ... إذ لابد من التعرف على متطلبات الزبون وتوقعاته والعمل على تفسيرها وترجمتها في مراحل التصميم والانتاج وتقديم الخدمات.

وقد برز ذلك جلياً في السنوات الاخيرة من خلال دعوة المنظمات إلى ما يعرف بــ (الاصغاء لصوت الزبون Listening to Customer voice ).

لابد من الاشارة هنا بأن الزبون في ادارة الجودة الشاملة قد يكون زبوناً خارجياً وهو الذي يتلقى منتجات وخدمات المنظمة وقد يكون زبوناً داخلياً ... وبالمقابل يكون للمنظمة مجهزاً خارجياً ومجهزاً داخلياً ... وبناء على ذلك فإن الإدارات والأقسام داخل المنظمة يمكن ان ينظر إليها من جانبين مجهز داخلي وكل منهما مجهز وزبون في آن واحد.

إن المجهز الخارجي هو المسؤول عن توريد المواد الاولية للمنظمة في حين يكون الزبائن والمجهزين الداخليين مسؤولين عن خلق القيمة المضافة خلال العمليات الانتاجية لمختلف المراحل وصولاً للمنتوج النهائي ... ويمكن التعبير عن العلاقات بين الزبائن والمجهزين (الداخليين والخارجيين) كما في الشكل (6).

ان دور إدارة الجودة الشاملة يتمثل بالنجاح في رفع اداء جميع الاطراف الخارجية والداخلية ... كما ان ادارة الجودة الشامل تعمل على تحويل المستهلكين إلى زبائن ، لأن هناك فرق بين الزبون والمستهلك ، فالزبون Customer مشتقة من كلمة Custom وتعني الاعتياد على سلوك معين ، وعندما نقول زبون للمنظمة اي هناك تكرار لشراء منتجاتها وولاء لتلك المنتجات .. أما المستهلك (Consumer) فهو مشتق من كلمة (Consumption) وتعني استهلاك ، فالمستهلك ليس لديه ولاء لعلامة تجارية معينة ولذلك فإن كل زبون هو بالضرورة مستهلك ، ولكن ليس كل مستهلك زبون ... وعليه فإن إدارة الجودة الشاملة تعمل على كسب هؤلاء المستهلكين وجعلهم زبائن للمنظمة.