English
       
جميع الاقسام
القرآن وعلومهُ العقائد الإسلامية الفقه وأصولهُ الرجال والحديث سيرة الرسول وآله علوم اللغة العربية الأدب العربي الأسرة والمجتمع الاخلاق و الادعية التاريخ
المزيد   
الادارة و الاقتصاد
عدد المواضيع في القسم ( 1664) موضوعاً
المحاسبة
ادارة الاعمال
علوم مالية و مصرفية
الاقتصاد
الأحصاء
السيرة النبوية

التاريخ: 7 / 4 / 2016 926
التاريخ: 5 / 12 / 2017 414
التاريخ: 12 / 4 / 2016 931
التاريخ: 18 / 4 / 2017 631
مقالات عقائدية

التاريخ: 3 / 12 / 2015 1250
التاريخ: 28 / أيلول / 2014 م 1410
التاريخ: 22 / 12 / 2015 1422
التاريخ: 22 / 12 / 2015 1330
مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال مدخل النظم  
  
36   03:33 مساءً   التاريخ: 14 / 6 / 2018
المؤلف : د. أسامة النجـار
الكتاب أو المصدر : الادارة العامة
الجزء والصفحة : ص370-372

مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال مدخل النظم

يمكننا التعبير عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال مدخل النظم من خلال النموذج التالي :

تشير الموارد إلى مجموعة الخصائص والمعايير التي تشكل المستوى الذي تكون فيه الخدمة أو السلعة تلبية لاحتياجات الزبائن أو جمهور المتعاملين مع السلعة ، مما يفرض أداء العمل المطلوب نظرية صحيحة من أول مرة وفي كل مرة First time and ever  .

وحين نقول جودة فإننا نعني جودة التصميم ، وجودة التنفيذ  ، وجودة أداء العمل ، وذلك على النحو التالي :

1ــ جودة التصميم Design Quality :

تشكل الأساس التي تبنى عليه جودة ونوعية مراحل العمل الأخرى ، فإن لم يكن تصميم الخدمة جيداً أو ملبياً للاحتياجات فإن الجودة لا تتحقق بغض النظر عن جودة أداء العمل أو تقديم الخدمة ، لذا فإن جودة التصميم تشكل قاعدة لتكامل نوعية جميع مراحل الخدمة بدرجة عالية من المعايير والشروط المناسبة .

2ــ جودة التنفيذ Executing Quality :

تعتمد جودة التنفيذ على مستوى جودة التصميم من حيث استمرار نوعية المراحل ، فالمنتج يمر بعدة عمليات تنفيذية قبل وصوله للعميل ، وبالتالي فإن أي عيب في هذه العمليات يؤدي إلى إحداث خلل في نوعية الخدمة أو السلعة المقدمة ، مما يترتب على ذلك تكلفة عالية في الإنتاج .

3ــ جودة أداء العمل Work Quality :

يتعلق هذا الجانب من الجودة بالأداء الوظيفي ، وإذا علمنا أن الإدارة العليا في المنظمة تتعامل مع نوعين من الزبائن العاملين فيها ، فإن متطلبات إحداث الجودة يستلزم العمل على رفع مستوى كفاءة أداء العاملين في المنظمة .

إن ما تقدم يدفع إلى القول أن مؤشرات الجودة الشاملة ماثلة في :

-       العمل المتواصل على إرضاء العملاء .

-       الحد الأدنى من السلع التالفة وغير المطابقة للمعايير.

-       التحسين المستمر للسلع والخدمات المتقدمة .

-       تحسين العمليات الإنتاجية .

-       قصر فترة تطوير المنتجات الجديدة .

-       المرونة العالية في تلبية طلبات السوق .

-       الالتزام بجدول تسليم السلع والخدمات للعملاء .

-       قصر مراحل العمليات باستخدام تكنولوجيا حديثة ووسائل إدارية جديدة .

-       تبني عمليات التخطيط الإستراتيجي .

-       الاستخدام الأفضل لجميع العاملين في المنظمة .

وأن مؤشرات الجودة المتدنية ماثلة في :

وفي المقابل ، فإن أية منظمة تريد أن تطبق إدارة الجودة الشاملة عليها أن تنتبه إلى مظاهر أو مؤشرات ضعف الجودة ، وهي :

1-     زيادة عدد مرات التفتيش .

2-     سوء إدارة العمليات المتغيرة .

3-     استغراق الوقت الطويل في إنجاز العمليات .

4-     الزيادة المفرطة في عدد الاجتماعات .

5-     عدم تقبل العملاء للخدمات المقدمة ، وزيادة عدد شكاوى العملاء ، زيادة دوران العمل ، وخسارة كفاءات مهنية جيدة ، وعدم الشعور بالرضا الوظيفي .

6-     قضاء كثير من الوقت في إنجاز العمليات البسيطة ، وعدم رضا المديرين عن الأعمال .

-       عدم تقبل الشكاوى بالرغم من زيادتها .

-       طول الفترة الزمنية لتنفيذ العمليات .

-       عدم الاهتمام بالمعلومات وعدم تحديثها .

-       زيادة عمليات الرقابة والتفتيش .

-       عدم الثقة بالعاملين وعدم الاستماع إلى آرائهم .

-       تسرب العاملين الأكفاء والعمال المهرة من المنظمة .

-       زيادة الاجتماعات .

-       غياب الحلول الفعالة للمشكلات القائمة .

-       الافتقار إلى النظرة الشاملة للمنظمة ، والانشغال بالجزئيات والتفاصيل ، وما هو ثانوي . 

أثبتت العديد من الدراسات أن الجودة المتدنية تكلف المنظمة كثيراً ، وقد تصل تكلفتها إلى 30 % من التكلفة الكلية للإنتاج ، وتشمل هذه التكاليف تكلفة التالف منها وتكلفة التصحيح التي تتكبدها المنظمة أو مقدم الخدمة ، كما تشمل أيضاً التكلفة التي تتحملها المنظمة وتصيب سمعتها بسبب المنتج الرديء باختصار تتمثل هذه التكاليف في الآتي :

أ‌) التكاليف التي تتحملها المنظمة نتيجة مشاكل الجودة : والتي يتم اكتشافها قبل بيع المنتج أو قبل تقديم الخدمة إلى المستهلك ؛ مثال ذلك ، تكلفة البضائع تامة الصنع غير المطابقة للمعايير المحددة ، كذلك السلع التي يجب إتلافها أو إعادة تصنيعها ، هذا بالإضافة إلى مشاكل الإنتاج العديدة الأخرى التي تكتشف قبل بيعها إلى المستهلك .

وفي مجال تقديم الخدمات ، وجد أن المصارف تتحمل تكلفة عالية بسبب كشوف حسابات غير واضحة قبل إرسالها للعملاء ، إضافة إلى تكلفة الأوراق في آلات الطباعة ، وتكلفة ضياع كشوفات ومستندات أثناء انتقالها من قسم إلى آخر ، وتكلفة تعطيل الأجهزة المستخدمة (كأجهزة الحاسوب) وما تسببه من تأخير في تقديم الخدمة اللازمة بالوقت المناسب .

ب‌) التكاليف التي تتحملها المنظمة الناتجة عن انزعاج العميل ، وفقدان الثقة بالمنتج أو الخدمة المقدمة : وقد يترتب على ذلك مشاكل أخرى كالمطالبة بالتعويضات أو تقديم الشكاوى ،  أن العميل غير الراضي عن الخدمة المقدمة ينقل شكواه إلى ما لا يقل عن (25) شخصاً آخر .

جـ) تكاليف التقييم أو التقدير : وهي التكاليف الخاصة بالتفتيش والبحث عن أسباب تدني النوعية ، وتشمل أيضاً تكلفة الاختبار اللازم لتصحيح الأخطاء .

وفي المقابل فإن تكاليف الجودة الشاملة تتمثل فيما تتحمله المنظمة لمنع حصول التلف أو لعدم مطابقة المواصفات ، ولإعادة تصميم النظام وتحسين العمليات . وذلك لكي يكون المنتج حسب المواصفات أول مرة وكل مرة .

 كما تشتمل على تكاليف التخطيط للجودة ، وتخطيط العمليات الإدارية ، وتحسين العمليات الحالية ، إضافة إلى تكلفة تدريب العاملين لتطبيق المواصفات المطلوبة من الإنتاج أو الخدمة المقدمة.

 

سؤال وجواب

التاريخ: 24 / أيلول / 2014 م 3506
التاريخ: 8 / 12 / 2015 3972
التاريخ: 24 / أيلول / 2014 م 3095
التاريخ: 8 / 12 / 2015 4155
التاريخ: 8 / تشرين الثاني / 2014 م 2995
شبهات وردود

التاريخ: 24 / أيلول / 2014 م 2185
التاريخ: 13 / 12 / 2015 2232
التاريخ: 14 / تشرين الثاني / 2014 2039
التاريخ: 24 / أيلول / 2014 م 2105
هل تعلم

التاريخ: 9 / آيار / 2015 م 1966
التاريخ: 3 / حزيران / 2015 م 1741
التاريخ: 26 / تشرين الاول / 2014 م 1847
التاريخ: 3 / حزيران / 2015 م 1704

المرجع الإلكتروني للمعلوماتية هو موقع معلوماتي موسوعي شامل يحتوي على العديد من النوافذ الفكرية العلمية والإنسانية ، وخيارك الأفضل للبحث عن المعلومة الدقيقة المقتبسة من أمهات الكتب بوثاقةٍ وموضوعية .