مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال مدخل النظم

يمكننا التعبير عن مفهوم إدارة الجودة الشاملة من خلال مدخل النظم من خلال النموذج التالي :

تشير الموارد إلى مجموعة الخصائص والمعايير التي تشكل المستوى الذي تكون فيه الخدمة أو السلعة تلبية لاحتياجات الزبائن أو جمهور المتعاملين مع السلعة , مما يفرض أداء العمل المطلوب نظرية صحيحة من أول مرة وفي كل مرة First time and ever  .

وحين نقول جودة فإننا نعني جودة التصميم , وجودة التنفيذ  , وجودة أداء العمل , وذلك على النحو التالي :

1ــ جودة التصميم Design Quality :

تشكل الأساس التي تبنى عليه جودة ونوعية مراحل العمل الأخرى ، فإن لم يكن تصميم الخدمة جيداً أو ملبياً للاحتياجات فإن الجودة لا تتحقق بغض النظر عن جودة أداء العمل أو تقديم الخدمة ، لذا فإن جودة التصميم تشكل قاعدة لتكامل نوعية جميع مراحل الخدمة بدرجة عالية من المعايير والشروط المناسبة .

2ــ جودة التنفيذ Executing Quality :

تعتمد جودة التنفيذ على مستوى جودة التصميم من حيث استمرار نوعية المراحل ، فالمنتج يمر بعدة عمليات تنفيذية قبل وصوله للعميل ، وبالتالي فإن أي عيب في هذه العمليات يؤدي إلى إحداث خلل في نوعية الخدمة أو السلعة المقدمة , مما يترتب على ذلك تكلفة عالية في الإنتاج .

3ــ جودة أداء العمل Work Quality :

يتعلق هذا الجانب من الجودة بالأداء الوظيفي ، وإذا علمنا أن الإدارة العليا في المنظمة تتعامل مع نوعين من الزبائن العاملين فيها , فإن متطلبات إحداث الجودة يستلزم العمل على رفع مستوى كفاءة أداء العاملين في المنظمة .

إن ما تقدم يدفع إلى القول أن مؤشرات الجودة الشاملة ماثلة في :

-       العمل المتواصل على إرضاء العملاء .

-       الحد الأدنى من السلع التالفة وغير المطابقة للمعايير.

-       التحسين المستمر للسلع والخدمات المتقدمة .

-       تحسين العمليات الإنتاجية .

-       قصر فترة تطوير المنتجات الجديدة .

-       المرونة العالية في تلبية طلبات السوق .

-       الالتزام بجدول تسليم السلع والخدمات للعملاء .

-       قصر مراحل العمليات باستخدام تكنولوجيا حديثة ووسائل إدارية جديدة .

-       تبني عمليات التخطيط الإستراتيجي .

-       الاستخدام الأفضل لجميع العاملين في المنظمة .

وأن مؤشرات الجودة المتدنية ماثلة في :

وفي المقابل , فإن أية منظمة تريد أن تطبق إدارة الجودة الشاملة عليها أن تنتبه إلى مظاهر أو مؤشرات ضعف الجودة , وهي :

1-     زيادة عدد مرات التفتيش .

2-     سوء إدارة العمليات المتغيرة .

3-     استغراق الوقت الطويل في إنجاز العمليات .

4-     الزيادة المفرطة في عدد الاجتماعات .

5-     عدم تقبل العملاء للخدمات المقدمة , وزيادة عدد شكاوى العملاء ، زيادة دوران العمل , وخسارة كفاءات مهنية جيدة , وعدم الشعور بالرضا الوظيفي .

6-     قضاء كثير من الوقت في إنجاز العمليات البسيطة , وعدم رضا المديرين عن الأعمال .

-       عدم تقبل الشكاوى بالرغم من زيادتها .

-       طول الفترة الزمنية لتنفيذ العمليات .

-       عدم الاهتمام بالمعلومات وعدم تحديثها .

-       زيادة عمليات الرقابة والتفتيش .

-       عدم الثقة بالعاملين وعدم الاستماع إلى آرائهم .

-       تسرب العاملين الأكفاء والعمال المهرة من المنظمة .

-       زيادة الاجتماعات .

-       غياب الحلول الفعالة للمشكلات القائمة .

-       الافتقار إلى النظرة الشاملة للمنظمة , والانشغال بالجزئيات والتفاصيل , وما هو ثانوي . 

أثبتت العديد من الدراسات أن الجودة المتدنية تكلف المنظمة كثيراً , وقد تصل تكلفتها إلى 30 % من التكلفة الكلية للإنتاج ، وتشمل هذه التكاليف تكلفة التالف منها وتكلفة التصحيح التي تتكبدها المنظمة أو مقدم الخدمة ، كما تشمل أيضاً التكلفة التي تتحملها المنظمة وتصيب سمعتها بسبب المنتج الرديء باختصار تتمثل هذه التكاليف في الآتي :

أ‌) التكاليف التي تتحملها المنظمة نتيجة مشاكل الجودة : والتي يتم اكتشافها قبل بيع المنتج أو قبل تقديم الخدمة إلى المستهلك ؛ مثال ذلك , تكلفة البضائع تامة الصنع غير المطابقة للمعايير المحددة , كذلك السلع التي يجب إتلافها أو إعادة تصنيعها ، هذا بالإضافة إلى مشاكل الإنتاج العديدة الأخرى التي تكتشف قبل بيعها إلى المستهلك .

وفي مجال تقديم الخدمات , وجد أن المصارف تتحمل تكلفة عالية بسبب كشوف حسابات غير واضحة قبل إرسالها للعملاء , إضافة إلى تكلفة الأوراق في آلات الطباعة , وتكلفة ضياع كشوفات ومستندات أثناء انتقالها من قسم إلى آخر , وتكلفة تعطيل الأجهزة المستخدمة (كأجهزة الحاسوب) وما تسببه من تأخير في تقديم الخدمة اللازمة بالوقت المناسب .

ب‌) التكاليف التي تتحملها المنظمة الناتجة عن انزعاج العميل , وفقدان الثقة بالمنتج أو الخدمة المقدمة : وقد يترتب على ذلك مشاكل أخرى كالمطالبة بالتعويضات أو تقديم الشكاوى ،  أن العميل غير الراضي عن الخدمة المقدمة ينقل شكواه إلى ما لا يقل عن (25) شخصاً آخر .

جـ) تكاليف التقييم أو التقدير : وهي التكاليف الخاصة بالتفتيش والبحث عن أسباب تدني النوعية , وتشمل أيضاً تكلفة الاختبار اللازم لتصحيح الأخطاء .

وفي المقابل فإن تكاليف الجودة الشاملة تتمثل فيما تتحمله المنظمة لمنع حصول التلف أو لعدم مطابقة المواصفات , ولإعادة تصميم النظام وتحسين العمليات . وذلك لكي يكون المنتج حسب المواصفات أول مرة وكل مرة .

 كما تشتمل على تكاليف التخطيط للجودة , وتخطيط العمليات الإدارية , وتحسين العمليات الحالية , إضافة إلى تكلفة تدريب العاملين لتطبيق المواصفات المطلوبة من الإنتاج أو الخدمة المقدمة.