1/1/5 الاستجابة للسوق

من اجل الاستجابة المثلي لاحتياجات العميل وبأقل تكلفة فإنه يجب على المؤسسات السعي إلى تطبيق المدخل الحديث في الادارة بصفة عامة والتسويق بصفة خاصة ، ومن بين تلك المداخل على سبيل المثال : مدخل إدارة الجودة من منظور إداري واعادة الهيكلة الادارية ويترتب على المدخلين (الجودة واعادة الهيكلة الادارية) تغييرات في طبيعة العمل بالمؤسسة ، مما يستوجب ضرورة إجراء تغيير في إدارة الموارد البشرية ومنها على سبيل المثال التدريب ، تصميم وتحليل الوظائف ، المكافآت والأجور وهكذا. ويترتب على هذا المدخل ايضا بالنسبة لإدارة الموارد البشرية ضرورة تنشيط عمليات الاتصالات بين العاملين حول نظم العمل الجديدة ، واي تغييرات حول تلك النظم الجديدة ، و اي تغييرات اخرى جديدة ابتكارية.

وقد سبق الحديث عن تأثير إدارة التغيير على إدارة الموارد البشرية ويبقى الحديث عن مداخل الجودة بأن إدارة الجودة تعتبر بمثابة اتجاه فعال لتحقيق التكامل بين جهود كافة الاطراف والمجموعات داخل المؤسسة والتي تتولى بناء الجودة وتحسينها والحفاظ عليها ، بالشكل الذي يمكن من تقديم السلعة  او الخدمة بأقل تكلفة مع تحقيق الرضا الكامل للعميل.

وبإختصار يمكن القول ان الجودة هي بمثابة عملية تحسين مستمر والتي من خلالها تتمكن المؤسسة من بناء قاعدة افضل لخدمة عملائها ويتضمن ذلك بالضرورة اهمية تضافر جهود الافراد والعمليات والنتائج نحو تحقيق مستوى جودة يلقي ارضاء العميل ويتسم بالتحسين والتطوير المستمرين. 

ويعزي الاهتمام بمفهوم الجودة إلى فشل العديد من المؤسسات الكبيرة في الولايات المتحدة الامريكية وأوروبا في الحفاظ على مركزها التنافسي لصالح المؤسسات اليابانية والكورية في العديد من الصناعات منها السيارات والالكترونيات والصلب، بسبب انخفاض جودة منتجات النوعية الاولى من المؤسسات. وبينما تركزت جهود المؤسسات الامريكية والأوروبية على مراقبة الجودة من خلال عمليات الفحص بعد الانتاج ، فإن المؤسسات اليابانية قد نهجت نهجا مختلفا يرتكز على جودة التصميم والعمليات وذلك تحت شعار الانتاج الصحيح  ......

ما هي المزايا التي يمكن ان تحققها المؤسسات من وراء اتباع مدخل الجودة من المنظور الإداري ؟

تشير نتائج الكثير من الدراسات إلى تعدد المزايا التي تحققها المؤسسات من وراء اتباع مدخل الجودة الشاملة ومن أبرز تلك المزايا :

* تعزيز كفاءة العمليات الداخلية.

* تحسين الاوضاع التنافسية .

* تحقيق رضا العملاء.

* حسن استغلال الموارد.

* تعزيز رضاء العاملين.

* تحسين العائد المادي والاجتماعي للعاملين.

* تحسين الصورة الذهنية للمؤسسة.

هذه هي بعض المزايا التي تحققت نتيجة اتباع مدخل الجودة الشاملة. لكن ما هي اهم مبادئها ؟

تتمثل اهم مبادئ الجودة الشاملة فيما يلي : 

* التركيز على العميل.

* التركيز على العمليات والنتائج.

* المنع او الوقاية بدلا من الفحص او المراجعة .

* مشاركة العاملين والعمل الجماعي.

* التحسين والتطوير الدائمين في الجودة.

* اهمية المعلومات المرتدة.

ونظرا لاهمية الجودة فقد اقامت بعض الدول والمؤسسات الدولية مؤسسات الغرض منها تمييز المؤسسات التي تحقق اداء ملموسا في مجال تحسين الجودة ومنح مكافآت او شهادة تقدير لهذه المؤسسات ، ومن اشهرها شهادة الايزو المعروفة إشارة إلى الاحرف الاولى للمؤسسة العالمية للمعايير ISO والتي تقع في مدينة جنيف السويسرية، كذلك المعهد الامريكي للدراسات والجودة.

وبالرغم من اهمية الجودة الشاملة في تحقيق مزايا إدارية متعددة ، إلا ان الحديث يجب ان ينصب على الجودة من المنظور الإداري والتي تمتد لتشمل الالتزام بمجموعة من معايير الاداء الإداري والوظيفي لتحقيق منافع جميع العملاء في السوق ثم تحديد فجوات الاداء ثم اتخاذ القرارات الإدارية الملائمة لعلاج تلك الفجوات. 

ويعد هذا العرض عن مفهوم واهمية الجودة من المنظور الإداري يبرز السؤال الرئيسي وهو ما هو تأثير إدارة الجودة على إدارة الموارد البشرية ؟

ان الالتزام بإدارة الجودة لابد ان يحدث تغيير في الفكر الاداري ، إلا ان اسلوب ادارة قضايا الموارد البشرية يمثل الدور الحاكم في تحقيق فلسفة إدارة الجودة ، ومن ثم نجاح المؤسسة على أساس ان العنصر البشري هو العنصر الحاكم في جميع كيانات المؤسسة . هذا ويتمثل تأثير إدارة الجودة على إدارة الموارد البشرية في :

* الحاجات لإيجاد الظروف والمناخ الذي يساعد العاملين في تطوير اسلوب أدائهم للأعمال ، وان يعملوا كفريق ، وان يتحملوا المخاطر من أجل تحقيق احتياجات ورغبات العملاء.

* كما ان اعتماد إدارة الجودة على العمل الجماعي في حل المشكلات يعكس الحاجة لمشاركة المديرين والعاملين بخصوص تحقيق احتياجات العملاء، والتطوير والتحسين المستمرين لجميع الانشطة واستغلال ودعم الموارد المطلوبة ، وتحتاج تلك المشاركة ضرورة تطوير منظومة اختيار العنصر البشر ي وتأهيلهم وتدريبهم بشكل مستمر وتحفيزهم على العمل من خلال التقييم الموضوعي للأداء.

* من ناحية اخرى ، فإن إدارة الموارد البشرية يجب ان تساهم في تهيئة تتطلب إدارة الجودة جهود اتصالات واضحة ومكثفة لشرح أسباب التغيير ومبرراته ، وتوقعات ادوار العاملين ، والتأثيرات المحتملة عليهم.

* ان جهود إدارة الجودة قد يترتب عليها تغييرات في اسلوب اداء العمل ، طبيعة العمليات ذاتها ، وكذلك علاقات العمل ومن هنا تلعب إدارة الموارد البشرية دورا هاما في الحد من مشاعر الخوف من التغيير ومقاومته لدى العاملين.

* ايضا فإن جهود إدارة الجودة يترتب عليها بالضرورة التوصل إلى مداخل جديدة لأداء الاعمال ، الامر الذي يتطلب تدريب العاملين على العمليات الحديثة ومساعدتهم في اكتساب المهارات المطلوبة والمصاحبة للعمليات الحديثة المطورة .