إدارة الجودة الشاملة Total Quality management: هناك العديد من التعريفات لمفهوم إدارة الجودة الشاملة تحدِّد أساسياتها ومبادئها الرئيسة، ومع ذلك لا يوجد تعريفٌ عالمي موحَّد لها حتى الآن، ومن أبرز هذه التعريفات على سبيل المثال وليس الحصر، ذلك التعريف الذي يرى أن إدارة الجودة الشاملة تعني: "نظام متكامل للإدارة يساهم فيه كلُّ فرد في المنظمة لمراقبة وضبط الجودة؛ لتحقيق المتطلبات الواجب توافرها للوصول إلى المواصفات المطلوبة، والتي تحدِّد الإطار العام لإدارة الجودة الشاملة".

وقد عرَّفها معهد الجودة الفيدرالي بأنها: "القيام بالعمل الصحيح بشكل صحيح، ومن أول مرة، مع الاعتماد على تقييم المستهلك في معرفة تحسين الأداء".

أما إدارة الدفاع الأمريكية، فقد قدَّمت تعريفًا لإدارة الجودة الشاملة، مؤدَّاه أنها: "فلسفة أو مجموعة من المبادئ الإرشادية التي تعتبر بمثابة دعائم التحسين المستمر للمنظمة، وتشمل تطبيقًا للأساليب الكميَّة، واستخدام الموارد البشرية؛ لتحسين كلِّ العمليات داخل المنظمة؛ للوفاء باحتياجات المستهلك في الوقت الحالي وفي المستقبل".

من التعريفات الشهيرة - أيضًا - لإدارة الجودة الشاملة، ذلك التعريف الذي قدَّمه Jblonski، والذي ينظر إليها بوصفها: "شكل تعاوني لأداء الأعمال، بتحريك المواهب والقدرات لكلٍّ من العاملين والإدارة؛ لتحسين الإنتاجية والجودة بشكل مستمر، مستخدمةً فِرَق العمل".

ويُعرِّفها Sebucter بأنها: "خلق ثقافة متميزة في الأداء، حيث يعمل المديرون والموظَّفون بشكلٍّ مستمر ودؤوب لتحقيق احتياجات المستهلك، وأداء العمل الصحيح بشكلٍ صحيح منذ البداية، مع تحقيق الجودة بشكل أفضل، وبفعالية عالية، وفي أقصر وقت".

أما Odgers، فيرى أن إدارة الجودة الشاملة هي: "أكثر من مجرد عمليات للإدارة، إنها ثقافة وطريقة حياة، من خلالها وعن طريقها تهدف المنظمات إلى إحداث تَغيُّرات أساسية في طريقة عمل كلِّ الأفراد والموظفين والمديرين، فيما يخصُّ الأداء والتصرف السليم داخل المنظمة".

ويرى Arther أن إدارة الجودة الشاملة عبارة عن: "ثورة ثقافية في الطريقة التي تعمل وتفكِّر بها الإدارة حول تحسين الجودة؛ فهي مدخل يُعبِّر عن مزيدٍ من الإحساس المشترك في ممارسات الإدارة، والتي تؤكد على الاتصالات في اتجاهين، وأهمية المقاييس الإحصائية، كما أنها تُعبر عن تغيُّر مستمر في الإدارة بالنظر إلى النتائج، وإلى إدارة تتفهَّم وتدير العمليات بشكل يحقِّق النتائج، إنها نتاج ممارسة الإدارة، والطرق التحليلية التي تقود إلى عملية التحسين المستمر، والتي بدورها تقود إلى تخفيض التكلفة".

من التعريفات الهامة - أيضًا - لإدارة الجودة الشاملة، والتي يرى الباحث أنها أكثر تعبيرًا عن هذا المفهوم، تعريفها بأنها: "مدخل لإدارة المنظمة، يرتكز على مشاركة جميع الأعضاء بها، ويستهدف النجاح طويل المدى، من خلال إرضاء العميل، وتحقيق النفع للعاملين في المنظمة وللمجتمع ككل(1).

____________________________________________________

1-عبدالرحمن أحمد محمد هيجان، مرجع سبق ذكره، ص 411 - 413.