4 - 13 ابعاد الجودة 

ابعاد جودة المنتوج : لقد صنف Garvin (1987) ابعاد جودة المنتوج التي يبحث عنها الزبون كالاتي  :

أ ـ الأداء Peformance : ويمثل خصائص التشغيل الأساسية للمنتوج، مثل اللون والرضوح في صورة جهاز التليفزيون .           

ب ـ الهيئة المظهر Features : وهي العناصر المضافة على الخصائص الأساسية للتشغيل، مثل مدى توفر السيطرة اللاسلكية في جهاز التلفزيون. 

ج. المعـولية Reliability : وتعكس درجة الموثوقية بالمنتوج ، وتُقاس باحتمالية اداء المنتوج بكفاءة دون عطل خلال فترة زمنية متوقعة وتحت ظروف تشغيلية محددة سلفاً .

 د. القابلية على الصيانة أو الخدمة Serviceability:  وتمثل درجة السهولة التي تتم بها صيانة وتصليح المنتوج، وسرعة التصليح و الفترة التي يستغرقها، وتدني تكلفة التصليح .  

هـ ـ المتانة Durability:  كم هو العمر التشغيلي للمنتوج قبل أن يتم استبداله .  

وـ المطابقة  Conformance : وتعني درجة مطابقة المنتوج النهائي للمعايير والمواصفات الموضوعة مسبقاً .  

زـ الخصائص الجمالية Asthetics : كيف يبدو المظهر الخارجي للمنتوج، مذاقه، رائحته و شكله ورونقه ،..  الخ .

الجودة المُدركـة : هي الشعور بالثقة في مستوى الجودة الذي يطورها / يدركه الزبائن على اساس ما یرونه، وخبراتهم السابقة، وسمعة المنظمة، واسم العلامة التجارية ، .. الخ وهو ما يعكس موقف الزبون تجاه المنظمة اكثر من كونها سلعة تنتجها أو خدمة تقدمها. وهناك من و يضيف بعداً تاسعاً ، هو : 

 ط ـ الأمان  Safety :  التأكد من عدم تعرض الزبون للإصابة أو الضرر عند استخدام المنتوج . 

ابعاد جودة الخدمات : تتضمن أبعاد جودة الخدمة وفقاً لتصنيف  Evans & Lindsay ((1999  الأبعاد التالية : 

1 ـ زمن التسليم Time : كم ينتظر الزبون للحصول على الخدمة؟  

2 ـ دقة وتوقيت التسليم  Timeliness : هل يتم تسليم الخدمة بالموعد المحدد لها سلفاً ؟

3 ـ الإتمام Completeness  : هل يتم تزويد الزبون بجميع الاشياء التي يطلبها كاملة ؟ 

4 ـ حسن التعامل  Courtesy : كيف يتعامل مقدم الخدمـة مع الزبون .

5 ـ التناسق والثبات :Consistency: ؟ هل يتم في كل مرة تقديم نفس مستوى الخدمة وبنفس الأسلوب لكل زبون مثلا هل تصلك جريدتك في الوقت المحدد صباح كل يوم ؟         

6 ـ سهولة المنال والملائمة Accessibilty & Convenience : مدى سهولة وملائمة الحصول على الخدمة.                                  

7 ـ الدقة Accuracy : هل تُنجز الخدمة بشكل صحيح من أول مرة ؟ مثلاً هل يصدر البنك كشف حساب بطاقتك الإئتمانية بدون أخطاء كل شهر ؟     

8 ـ الاستجابة Responsiveness : مدى استجابة مقدم الخدمة في تقديم الخدمة في المواقف الاستثنائية غير العادية.