مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة 

ان تطبيق برنامج الجودة الشاملة يشمل ثلاثة مراحل أساسية هي مرحلة الاعداد ومرحلة التحضير ومن ثم مرحلة التنفيذ والتطبيق  ^{(1) .} 

اولاً : مرحلة الاعداد :

تشمل مرحلة الاعداد الخطوات الاتية :

1) تقوم الإدارة العليا باختيار وتسمية الفريق الذي سيشكل مجلس إدارة الجودة ، حيث يرأس المجلس مدير المنظمة ... ويعتبر مجلس إدارة الجودة الجهة الرسمية المسؤولية على متابعة تنفيذ متطلبات الجودة الشاملة.

2) قبل البدء بتنفيذ اي عمل من الاعمال ، يخضع المجلس لتدريب مكثف عن كيفية بناء فرق العمل بالاضافة إلى تدريب المجلس على مفهوم وفلسفة الجودة الشاملة ، أساليبها وأدواتها ... وعادة ما يستعان بمستشار فني للقيام بهذه المهمة.

3) أول عمل حقيقي يقوم به المجلس بمبادرة من مدير المنظمة وضع الرؤية المستقبلية للمنظمة والاهداف والمبادئ الاساسية التي ستدار على أساسها.  

4) يقوم الجلس بعد ذلك بوضع اهداف استراتيجية عامة للمنظمة بما يتوافق مع الرؤية العامة ... وعادة ما تكون الاهداف عامة ويتبعها بعض المؤشرات التي تشرح كيفية تنفيذ تلك الاهداف.   

5) خلال المراحل السابقة ، يقوم مدير المنظمة بالتعاون مع مجلس إدارة الجودة بتعميم ما يتم انجازه اول بأول ، وعليه فإن كل فرد من افراد المنظمة يجب ان يكون على علم كامل ودراية بما يحدث داخل المنظمة ممن تطورات واهداف جديدة ، لذلك فإن من مسؤوليات مدير المنظمة ومجلس الجودة شرح الرؤية العامة للمنظمة إضافة إلى جميع الاهداف والمبادئ والأسس التي ستعمل بموجبها المنظمة بالأسلوب واللغة التي تتناسب مع جميع مستويات العاملين.

6) يقوم مجلس إدارة الجودة بتحديد نقاط الضعف ونقاط القوة لدى المنظمة بموضوعية كاملة.

7) يقوم المجلس بتحديد الجهات التي تقاوم تطبيق هذا التوجه ، وان تحديد هذه الجهات تساعد المجلس على اختيار اعضاء الفريق الذي سيشارك في تنفيذ المشاريع.  

8) يقوم المجلس بتقييم الوضع العام والحالي للعاملين في المنظمة من حيث المقدرة والاوضاع النفسية ان القيام بهذا التقييم يساعد على قياس التطور الحاصل في أداء العاملين ومعنوياتهم بعد تطبيق مبادئ الجودة الشاملة. 

9)  يقوم المجلس بالتعاون مع دائرة التسويق بالتعرف على آراء وأفكار العملاء ومدى اقتناعهم وارتياحهم بمستوى الجودة لدى المنظمة ... وذلك للتمكن من قياس نتائج تطبيق الجودة الشاملة واثرها على العملاء.   

ثانياً : مرحلة التحضير 

تشمل مرحلة التحضير القيام بالمهام الآتية:

1) تبدأ هنا مهمة مجلس إدارة الجودة بالتخطيط لتنفيذ برنامج الجودة الشاملة ، هذه الخطوة تكون مستمرة ذلك انه عندما نبدأ بمرحلة التنفيذ للمشاريع عادة ما ينتج بعض الاخطاء والذي يتطلب تعديلات مستمرة ، إضافة إلى ذلك فإن مهمة المجلس هي البحث الدائم والمستمر عن مشاريع جديدة واختيار فرق عمل مناسبة وذلك لتحقيق غايات إدارة الجودة الشاملة والتي تهتم بشكل رئيسي بالتطوير والتحسين المستمرين. 

2) في هذه المرحلة تكون مسؤولية المجلس اختيار مشاريع الجودة الشاملة اعتماداً على نقاط القوة والضعف التي تم تحديدها في مرحلة الاعداد وكذلك اعتماداً على طبيعة الافراد والرؤية والاهداف التي تسير عليها المنظمة، ان مجلس إدارة الجودة يجب ان يقوم باختيار دقيق للمشاريع وباستشارة جميع الافراد ذوي العلاقة ذلك ان نجاح تلك المشاريع سيكون الأساس لمواجهة تحديات اكبر في المستقبل.   

3) بعد اختيار المشاريع المناسبة ، يقوم مجلس إدارة الجودة باختيار فرق العمل التي ستقوم بتنفيذ تلك المشاريع ، حيث يجب ان تحتوي فرق العمل على أفراد من مختلف الاقسام والتخصصات بما يتلائم وطبيعة تلك المشروعات.  

4) قبل قيام افراد الفريق الجديد بتنفيذ المشروعات، يقوم احد أفراد مجلس ادارة الجودة بتدريب اعضاء الفريق على المفاهيم الاساسية والاساليب والطرق المستخدمة لإدارة الجودة الشاملة ومجالات تطبيقها بالمشروعات المناط بهم تنفيذها.

ثالثاً : مرحلة التنفيذ والتطبيق 

تشمل مرحلة التنفيذ والتطبيق القيام بالمهام الاتية :

1) يقوم مجلس إدارة الجودة بإعطاء توجيهاته لإعضاء الفريق وتفعيل دور الفريق ومراجعة اعماله وتقييمها باستمرار ، و يقوم اعضاء الفريق بتنفيذ المشاريع المحددة لهم باستخدام اساليب ادارة الجودة الشاملة التي تدربوا عليها ... وعادة ما يستخدم اسلوب التخطيط التنفيذ، التدقيق ، ومن ثم التعديل كنموذج لإدارة الجودة الشاملة (عجلة Deming).

2) خلال هذه الفترة ، يقوم اعضاء الفريق بتزويد مجلس إدارة الجودة بمعلومات تتعلق بتطور العمل والنتائج ، وعادة ما يتم عرض نتائج تطور العمل من خلال محاضرات وجلسات يتم تقديمها لأعضاء مجلس إدارة الجودة ، في البداية تكون الاجتماعات بشكل اسبوعي ولكن عندما يستقر المشروع تصبح الاجتماعات شهرية كحد اقصى . 

يقوم مجلس إدارة الجودة باستخدام تلك النتائج والمعلومات لتحديد الحاجة لإجراء اي نوع من التعديلات او التغييرات ، ان اي تعديل يتم إقراره من قبل المجلس يتم تحويله إلى اعضاء الفريق لمناقشته ومن ثم تنفيذه.

3) بعض المشاريع تكون مهمتها الحصول على المعلومات الراجعة (Freed back) من الزبائن الداخليين او الخارجيين وهذا يتم عادة عن طريق القيام بمسوحات سنوية إضافة إلى أي معلومات ترد إلى قسم التسويق.   

يقوم مجلس إدارة الجودة بدراسة تلك التقارير وتحليلها بشكل دائم ومستمر ، وقد ينتج عن هذه الدراسات بعض التغييرات التي قد تؤثر على توجه المنظمة بشكل عام وبالتالي ينعكس على تغيير في نشاطات ومشارع فرق العمل المختلفة. 

4) بعض فرق العمل الاخرى تكون مهمتها الحصول على معلومات من العاملين للتعرف على معنوياتهم ودرجة ارتباطهم بالمنظمة ، قد تتم هذه العملية من خلال مسوحات دورية إضافة إلى ضرورة تفاعل افراد مجلس إدارة الجودة مع العاملين بشكل كبير وذلك للوقوف على مشاكلهم وتقييم مدى ارتباطهم بشكل اكثر دقة.  

5) ان جميع المعلومات التي  يحصل عليها المجلس من الخطوات السابقة تساعد أعضاء المجلس على تحديد التغييرات الضرورية في بنية المنظمة الاساسية ، الاساليب والعمليات القائمة ، الهيكل التنظيمي ، برامج الحوافز للعاملين وغير ذلك.

6) وفي كثير من الاحيان يكون تنفيذ تلك التغييرات من مسؤولية مجلس إدارة الجودة كتغيير الهيكل التنظيمي للمنظمة على سبيل المثال ، وفي بعض الاحيان تُعطى فرق العمل مسؤولية إجراء التغييرات المناسبة والضرورية.

رابعاً : مزايا تطبيق إدارة الجودة الشاملة

ان التطبيق الصحيح لإدارة الجودة الشاملة يمكن ان يحقق للمنظمات المزايا الاتية:

1) تحقيق جودة أداء عالية.

2) التحسين والتطوير المستمرين في كافة مراحل العمل.

3) تعزيز الرغبة لدى الإدارة العليا لحل مشكلات الجودة في المنظمة.

4) تركيز الإدارة العليا على الحقائق كأساس لاتخاذ القرارات.

5) تعزيز القناعة لدى الإدارة العليا باتخاذ نتائج العمل ومخرجاته كمقياس لمدى التحسين والتطوير المتحققين .

6) خلق نظام مؤسسي في العمل . 

7) الاسهام في تطوير مقاييس الاداء.

8) الاسهام في تحسين نظام الاتصالات في المنظمة. 

9) الاحتفاظ بالزبائن الحاليين وجذب زبائن جدد. 

10) بناء الإحساس الفعلي والشعور بالمسؤولية لدى العاملين. 

11) زيادة انتاجية المنظمة وتحسين الربحية. 

12) تحسين بيئة العمل.

13) ابراز العمل الجماعي بشكل واضح في المنظمة.

14) تقليل الفواقد المادية وترشيد افضل في استهلاك الطاقة. 

15) تحسين قدرة المنظمة على المنافسة.

16) تقليل دوران العمل.

خامساً : معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة 

هناك مجموعة من العوامل التي تكون عاتقاً أمام تطبيق إدارة الجودة الشاملة ، وابرز هذه العوامل هي :

1) استعجال النتائج.

2) مقاومة التغيير.

3) ضعف العمل الجماعي.

4) المركزية الخانقة في جميع او بعض اقسام المنظمة.

5) عدم توفر آليات عمل تسم بالمرونة والوضوح.

7) عدم وجود معايير دقيقة لتقييم أداء العاملين والعمل المُنجز.

8) ضعف نظام المعلومات في المنظمة.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

1ـ قيدار ، طاهر رجب ، المدخل الى ادارة الجودة الشاملة والايزو 9000 ، دار الحصاد ، دمشق ، الطبعة الأولى ، 1998.